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标准服务程序 部门:服务部 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　　 　 　　　 　 　 　　　 　 工作任务:接电话程序 　 　　 　　　 　　　　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　　 　 　 　 　　　 操作人:主管、服务员 程序 操作细则 原因/目得 备注 １.拿起电话: 电话铃响三声之内拿起电话; 保持效率。 2。问候客人: 1)用清晰得语言,礼貌得语气问候客人,说: “早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。” 2)准确报出公司部门名称,说: “您好,望海楼服务部,很高兴为您服务” 方便客人知道餐厅得名称,防止打错。 ３。倾听客人问题并给予回答: 如客人首先报出自己得姓名,应立刻开始称呼客人得姓名; 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认; 准确回答客人问题; 如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。 防止听错。 ４。向客人致谢: 与客人结束谈话前,需对客人说:“谢谢您,先生/女士。欢迎您光临我们餐厅,再见!” 5。劳记电话号码 标准服务程序 部门:服务部 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　　　 　 　 　 工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序 　 　 　 　　　　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 操作人:主管、服务员 程序 操作细则 原因/目得 备注 1。问候客人: 1)当客人来到时,领位员首先问候客人,应说:“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士或“晚上好,先生/女士。” 2)当知道客人就是来订餐时,需主动告诉客人自己得名字,并表示愿意为客人提供服务。 ２.接受预订: 礼貌地问清客人得姓名及公司名称或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上; 询问客人对就餐就是否有其它特殊要求; 如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。 3.重述客人预订: 　 用礼貌热情得语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。 4。电话预订: １)如果客人通过电话预订,服务员按照接听电话得程序与标准操作,并完成以上几步程序、 ５.通知有关人员: 通知当班主管按预订人数摆台; 将客人得特殊要求告知主管与厨师长。 标准服务程序 部门:服务部 　　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　　 　　 　 工作任务:托盘使用程序 　　 　 　　 　 　　　　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　　 　　 操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目得 备注 1.姿势 1、左手臂自然成90度角,手肘离腰部约5CM、 2.掌心向上,五指分开,用五指与掌根部位托住盘底。 3.手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部15ＣM为宜、 ４、手指随时根据托盘得轻重变化而作相应得调整,以保持托盘平稳。 ５、手托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。 6、托托盘行走时,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。 7、托托盘时,动作表情要轻松自如,上身保持正直,行走自如。 2.整理托盘 １.物品摆放整齐,使用方便。 ２.为了保证托盘得卫生达到无菌要求,可以在盘内垫上洁净得口布或专用盘布。 ３、盘布工铺平拉正,四边与盘底相齐。 4.在盘布上喷些清水防止物品滑动。 ３.装盘 1。物品摆放整齐,使用方便。 2.托盘内物品得重量分布均匀,便于掌握重心与操作、 3。根据物品得形状、体积与使用得先后次序进行合理得装盘。 4.盘内得物品要排放整齐,便于操作。 5。几种物品同装时,重物、高物放在托盘得里档,轻物、低物放在外档、 6.盘内物品得重量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送与操作。 7、物品之间留有一定间隔,便于拿放物品。 标准服务程序 部门:服务部