金牌客户服务理念测试答案.docx

测试成绩：100.0分.恭耳您顺利通过考试！ 单选題 下列选项中，属于客户不合理要求的是：P A C 在抽油烟机的保修期内.要求免费淸洗 B C 购买某品牌西眼后.发現型号不对.要求退换 C金 要求把座机电话机的保修期从3个月廷长到3 D C 买完手机后.有质妣问题.要求退货 正确符案：C 服务人员只有为客户提供金牌服务.才能站稳脚跟。下列选项中.不属于金牌客户服务的表现是：7 A C 设身处地为客户若憑 B広捉供一次优质的服务 c C 迅速响应客户需求 D C 主动帮助客户解决何题 正确答案：B 下列选项中，不属于眼务人员职业化服务用语的是：* A C “先生.绪您添点儿饮料好吗？ ” B C -101号服务员为您眼务? ” c r “先生?我能为您做点儿什么吗？ ” d e “谢谢！” 正确答案：D 优秀服务代聂的职业化形欽塑造包播四个方面，其中不包抵的迪* 7 A C 标准的职业形做 B C 业的服务技巧 C Q 标准的礼狡用语 D C 标准的礼仪形态 正确答案：C 关于客户的期望值的满足.義述错溟的是，7 A C 经历越少的人.期望值越容易被満足 B C 当不能满足客户的期望值时?应该降低其期里值 c C 个人性格因索导致的客户期电是诃以满足的 D Q 口碑传递会使*戶期琨值I：升 正确答案：D 6?下列选顼中.属于能给客户带来満足期望的眾务的是：＜ A C 感知眼务大于预期服务 B Q 总知廉务等丁预期服务 c C 总知廉务小于预期服务 D C 超知眼务大于或等干预期服务 正确符案：B 7.餐厅饭菜口味很好，但裕突排很长的队，所忽视的是金牌客户腿务忽现中的（〉方面：N A C 持续提供优质眼务 B金迅速响应客户的需求 c C 始终以客戶为中心 D C 帮助客户解决问趣 正确答案：B 8?服务人员应该有六方面的品格素质.其中对于服务导向的理解.错溟的足：7 A C 足优秀服务代茨应具备的品质 B 2 足号訣系、圧J为别人提供氏?: c C 足后天坏境培养岀来的 D C 能让眼务代表工作起来更怏乐 正确答案：B 9?客户初次看特取务时，逋常以（〉为标准：＜ B C同理度 c c 业度 D C反应度 正确答案：A 10?下列选项中.不属于造成客户期如值不同的主要原因是：＜ a r 口碑传递 b r个人需求 C @ 客户悄绪 D C 过去经历 正确答案：C 11?企业应追求的服务満倉度是：N' A C 低于期塑值的眼务 B C 满足期望值的眼务 c Q 超出期望值的滋务 D C 满足期望值和超岀期望值的服务 正确答案：C 判断題 麼务工作是与事打交道的工作，霸奥把产品卖出去，要了解.挖掘客户的需求.此种说法：、' 「正确 Q 错误 正确存案：错溟 对于客户服务人员來说，由于己方原因ift成的投诉，是比较客易解决的.此种说法：V 「正确 正确答案：错溟 服务需求如果呈上升箱势波动.就会促使服务质It不断提升.此种说法：＜ C正确 正确答案：错溟 设身处地为客户着想足做到始终以客户为中心的曲提.此种说法】＜ 金用确 c诸谋 正确符案：正确