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（经营管理）量贩店经营之 道 在开了几家店之后，我确信公司的内部力量和分店的经营管理品质，允许我们进行下一步骤： 店将对所属区域的市场地位负起完全的责任。 这是一个很大的责任，但不用担心：总公司的所有部门将给你们所需要的支援。 最重要的就是了解你们市场的竞争对手。分析完竞争和顾客之后，就完全由店来决定开 始的动作：总公司采购部门将会全力地支持你们。 分店的新角色只有在全店同仁充分地参与才能有效地发挥。 为了把你们每个人都训练成为生意人，所以应该发展出一套入门计划。 为了帮你们这样做，我先列出下列重要的项目： （一） 顾客 我们的核心顾客（餐饮业、零售商、小贩、公家机关、公司行号）应可以在卖 场内找到他们所想要的东西：具有竞争价格的合意商品，不多也不少！ （A ）试着去找出什么是顾客所需要的。 这可从有系统地与顾客会谈中得知，在店内或去拜访都可以。最有效的方法就是与顾 客面对面的谈。为什么你买这个而不买那个？这每个人都能做：从接待顾客到收银或稽核的 过程中都能做。 （B ）组织一个专门收集这些资讯的系统：假如记忆力不够好，只要一张纸和一支铅笔就能 解决得了。每天收集这些信息，在每一促销假档期结束之后，分析这些资讯和决定做什么或 不应做什么。只有这么做，他们才会觉得被尊重，也会有继续努力的动机。 为了增加我们的主动开发顾客且将我们的市场潜力发挥到极点，所以我们的客服代表用有计 划有组织的方法工作。 客服代表的功能是： （1） 解决问题（地址错误，客诉等） 所有被退回的快讯（地址错误，搬家等）应该在 10 天内与其联络，并采取适当的行动（更 改地址，删除原有记录，在此情况下，那就再寻找登记新的客户），不论用电话或亲自 拜访皆可。所有的店都有大量的待处理的问题邮件顾客。我们必须在一周之内处理完毕。 （2） 拜访顾客：不管是顾客自己要求，或是那些申请卡却没有营业登记证的顾客（由 总机或接待做个简单记录，然后交由客服代表作处理。） （3） 持续性的客访：检查是否所有的潜在客户都已登记。 （4） 特殊的举动：例如去送礼。 （5） 与主要客户维持高的联络率：至少一年拜访他们二次。 为了增加客服代表的效率，我建议可以将要拜访的区域划分成和客服代表人数一样多 （通常有四个）。店经理代表们每个礼拜开一次会。 一个不错的方法是邀请请顾客到办公室进行面谈，营业或客服副理也可以这样做。 （二） 竞争者： 为了要负责我们的市场地位，我们应该要区分我们的竞争者，不用区分太多。 我建议区分为： （1） 生鲜批发商场 （2） 传统批发商 （3） 一个食品批发折扣商（倘若有的话） （4） 二个百货批发折扣商（倘若有的话） 分析他们的优缺并检视之，竞争者信息的得知管道是来自于我们的顾客：他们在哪里买？花 了多少钱？这些可提的信息可以用来做为商品、价格、和促销决定的依据。 （三） 商品： 我们的优势之一就是我们提供一次购足的服务。为此量由我们必须满足核心顾客 70% 的商品需求。店内应该注意的事项如下： （1） 商圈内的特殊品牌：当地制造商、地方农会的产品。 （2） 全国品牌的可能性或仅次于自有品牌的知名品牌商品。 （3） 如果可以选择的话，请检查我们的小分类标准，小分类千万不要太 多！太多的选择会令人感到困惑，顾客可能会不买，因为他们觉得难以选择，所以 就比计划中还要早离开！ 一个好的选择就是： 在品牌之间做选择（店内必须有较多的电视广告商品） 如果没有强势的品牌，那就在价格差别上做选择。 下列的图表可以作为判断商 项的简单原则： 市场规模与品牌种类： 品牌 很多 少许 几乎没有 市场大小 很大 大量选取（a） 减少 (b) 中等