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CRM软件的发展历程 CRM的演变历程 第一阶段：1980年提出了接触管理的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息。 第二阶段：1985年巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理 论的研究又迈上了一个新的台阶。 第三阶段：1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 (Customer care )。 第四阶段：1999年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM概念 (Customer Relatio nship Ma nageme nt 客户关系管理)。 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2012 CRM的定义及典型功能 CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术,利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分 析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西 ，真正作到1:1 ,同时还能观察和 分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 客户ATM/POS/Web/^ 子邮件/电话 邮用传翼/京自到访 客户 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管 理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，当然CRM近年来又有了更长足的发展, 加入了 CTI技术，软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子 协同商务等。 遇到失意伤心事，多想有一个懂你的人来指点迷津，因他懂你，会以我心，换你心，站在你的位置上思虑，为你排优解难。 遇到失意伤心事，多想有一个懂你的人来指点迷津，因他懂你，会以我心，换你心，站在你的位置上思虑，为你排优解难。 易于获得信息（库存、信用、 客户资料等）自助服务?更满意的员工 ?知识丰富的员工 ?促销目标更准确 ?优化资源?关注高利润贡献 客户减少擬用 易于获得信息 （库存、信用、 客户资料等） 自助服务 ?更满意的员工 ?知识丰富的员工 ?促销目标更准确 ?优化资源 ?关注高利润贡献 客户 减少擬用 满意的客户 提高销售收入 （新客户*老客户一连带销害 和升级销售） 卄客户的忠诫度 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管 理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，当然CRM近年来又有了更长足的发展, 加入了 CTI技术，软件还包括了呼叫中心、 合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子 协同商务等。 一个人，来这世间，必须懂得一些人情事理，才能不断成长。就像躬耕于陇亩的农人，必须懂得土地与种子的情怀，才能有所收获。 一个人，来这世间，必须懂得一些人情事理，才能不断成长。就像躬耕于陇亩的农人，必须懂得土地与种子的情怀，才能有所收获。 懂得，真好! 懂得，真好! 一个女子，一生所求，莫过于找到一个懂她的人，执手白头，相伴终老。 即使芦花暖鞋，菊花枕头，也觉温暖；即使粗食布衣，陋室简静，也觉舒适，一句 懂你”叫人无怨无悔，愿以自己的一生来交付。 懂得是彼此的欣赏，是灵魂的轻唤，是惺惺相惜，是爱，是暖，是彼此的融化；是走一段很远的路，蓦然回首却发现，我依然在你的视线里；是回眸相视一笑的无言；是一条偏僻幽静的 小路，不显山，不露水，路边长满你喜爱的花草，静默无语却馨香盈怀，而路的尽头，便是通达你心灵的小屋 …… 瑟瑟严冬，窗外雪飘，絮絮自语说了这多，你可懂我了吗？若你知晓，无需说话，只报一声心灵的轻叹，那，便是我的花开春暖。 你相不相信，人生有一种念想，不求奢华不求结果，不求你在我身边，只愿有一种陪伴暖在心灵，那，便是懂得。 有人懂得是一种幸福，懂得别人是一种襟怀，互为懂得是一种境界。