门店销售与服务_倾听能力提升_倾听能力提升.pptx

门店销售项目三 做好销售的准备江苏经贸职业技术学院任务二 塑造自我形象知识点1：仪表培养知识点5：倾听能力提升知识点4：观察能力提升知识点3：与顾客交往的礼仪培养知识点2：仪容仪态培养知识点6：语言表达能力提升知识点5：倾听能力提升倾听技巧为什么要倾听？ 倾听技巧的运用主要是为了全面了解顾客的需求。需求分析建立在与顾客沟通的基础上，针对顾客的深层次需求来做车辆产品介绍会给销售带来更大的帮助。 很多销售顾问在日常工作中与顾客的沟通过于形式化，顾客对销售顾问的需求提问配合度不高，其原因是因为销售顾问与顾客的关系处在陌生的阶段中，销售顾问的需求提问目的性太强，因此，倾听技巧的运用可以让顾客感受到销售顾问对其的重视同时拉近与顾客的关系。倾听技巧重述在接待中对顾客的疑虑或抗拒表示出关注和重视，可适当重述顾客的问题，同时也为回答问题做一些快速的整理。同理心运用同理心表示出在情感上的认同，避免顾客产生对立的心态。澄清通过澄清来进一步明确顾客提出问题的原因所在。解决方案给出合理的解决方案才能够获得顾客的认可，解决顾客的抗拒，得到顾客的认同。倾听技巧顾客背景：李先生，年龄32岁，自己做生意，担心油耗问题使用时情况：顾客认为君越肯定费油使用后效果：顾客不再那么坚决，愿意尝试试乘试驾重述：销售顾问：“不知您之前对我们的新君越有没有了解呢？”顾客：“知道，车不错，就是费油。”销售顾问：“您刚才是说我们的新君越费油，是吗？”同理心：顾客：“对啊，现在油这么贵，谁不想买个省油的车啊。”销售顾问：“您说的有道理，对买车来说油耗的多少是非常重要的。倾听技巧澄清：顾客：“看重量就知道了，你们的车都比其他车重很多，能不费油吗？”销售顾问：“哦，看来您对我们的车还是非常关注的，没错，我们的新君越车重量达到了1.7吨，的确比它的同档车型沉了100来公斤，首先这是我们出于安全性的考虑，其次，车的油耗，自重只是一方面，另一方面就是先进技术的应用。”顾客：“这怎么讲？”解决方案：销售顾问：“我们新君越采用了最先进的SIDI智能缸内直喷发动机，配合D-VVT技术，让我们的新君越拥有更强的动力，更低的油耗，同时更加节能环保，配合6速手自一体变速箱，换挡平顺的同时更进一步降低了油耗，再加上超低滚阻系数轮胎的应用，使我们新君越的每公里综合油耗只有9.2升，而顾客反映的实际油耗也只有11-12升油，一会儿我可以带您去试驾一圈，体验新君越性能的同时我们再顺便测测它的油耗，结果保证您满意。”