楼盘项目接待流程.docVIP

PAGE PAGE 1 现 场 接 待 一、 工作程序 1. 迎接来访客户【地点：*****客户中心】： 1) 保安负责引导停车。 2) 保安帮助客户开门（车门和大门）： ? 客户进门前，门口保安亲切微笑，向客户致：“您好”问候语； ? 当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户 使用尊姓称呼:X先生\小姐(X老师),您好!问候语，指引停车。 3) 当客户为电话预约来访时,邀约客户的客户经理出门迎接到客户，亲切微笑向客 户致:“您好，请问您是X先生\小姐(X老师)吗？我是您的客户经理XXX，您这边请”。(仙女山客户中心来访客户,客户经理需在客户走进客户中心大厅时出门迎接,如未出门迎接者扣1分/次) 2. 热情迎接，自我介绍，了解客户来访目的： 1) 客户中心大厅A位台客户经理主动上前接待； 2) 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 3) 对于多次上门的客户，客户经理根据客户的需求做针对性介绍及答复： 4) 对于业主参观，了解业主需求 针对业主的需求积极主动的引领参观： 1 5) 对于同行、市调人士参观，应了解其需求并针对需求积极主动地引领参观： 3. 对项目总体规划进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】： 1) 如果客户对远大不了解，可首先对远大进行简单介绍。（若客户中心中心配备专 业视听室，可结合视听材料讲解。 2) 接下来应对项目总体规划进行介绍。每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介 绍稿，形成《项目标准说辞》文件并对客户经理进行充分培训。 4. 对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】： 2 1) 询问客户需求，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。 2) 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、 定位、大致的推出时间等。 3) 尽可能详细了解客户的关注及认可方面。 5. 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点：客户中心大厅区域图前或区域 沙盘前】： 1) 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(按项目销售说 辞介绍)。 2) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。 3) 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。 6. 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息【地点：客户中心洽谈区】 1) 请客户坐下，并倒水。 2) 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、 需要的户型面积等。 3) 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面 布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客 户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。 4) 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相 关预算（月供）计算。 5) 穿插介绍****俱乐部，尽可能吸引客户加入*****俱乐部，阐述客户能得到的利 益与服务。 7. 带客户参观样板房及小区【地点：样板房及小区周围】： 1) 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时 掌握客户的需求信息，并按照样板房解说词详细介绍。 2) 带客户到社区中去体会小区环境。 3) 让客户在亲身体验中，感受小区的风格,投资的优越性等。 4) 物业服务。 5) 礼仪护卫亲切微笑服务并帮助客户开门（如楼栋大堂有大门），至欢迎辞：您好， 欢迎光临,递送鞋套给客户使用，收纳保存伞具（雨天）。 6) 亲切引导客户前往样板间参观的路线，回答客户的提问。 3 7) 样板房讲解员（没有讲解员的项目，则由样板房管家或销售人员进行）介绍样 板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面 宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客 户未提问时，不作主动提问，只做提示性介绍，给客户营造亲切舒适的参观环 境。 8) 客户参观结束时，样板房解说员或管家应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光 临”，送别参观客户。 9) 礼仪护卫亲切微笑服务并提示帮助客户换下鞋套，归还伞具，帮助开启大门（如 楼栋大堂有大门）。客户出门的时候，应微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。 8. 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户【地点：客户中心门口或停车 场】： 1) 请客户回到客户中心，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽 量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻吧台服务人员(如无吧台人员由客户经理代替)主动上前听候客户茶水需求，吧台服务人员上茶水时须给洽谈的客户经理上茶水）。 2) 结合项目相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目 再次加深印象