JRT 0188-2020 银行业电话外拨服务规范.pdfVIP

ICS 35.240.40 CCS A 11 JR 中 华 人 民 共 和 国 金 融 行 业 标 准 JR/T 0188—2020 银行业电话外拨服务规范 Outbound call service of banking industry specification 2020 - 12 - 10 发布 2020 - 12 - 10 实施 中国人民银行 发 布 JR/T 0188—2020 目 次 前言II 引言III 1 范围1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义1 4 外拨业务范围1 5 外拨人员管理2 5.1 外拨人员资格条件 2 5.2 岗位职责及操作权限2 6 外拨职场管理3 6.1 外拨现场管理3 6.2 外拨信息安全管理 3 6.3 外拨设备管理4 7 外拨过程管理4 7.1 外拨服务流程与话术制定 4 7.2 外拨服务实施5 8 外拨品质管理5 8.1 外拨培训管理5 8.2 外拨质量评价6 参考文献7 I JR/T 0188—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国工商银行股份有限公司提出。 本文件由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）归口。 本文件起草单位：中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公 司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限 责任公司。 本文件主要起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝 睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜。 II JR/T 0188—2020 引 言 近年来，随着经济金融环境的持续深刻变化，以及银行业金融机构自身转型发展的内在要求，各机 构普遍开展了多样的电话外拨（以下简称外拨）服务。由于各机构在外拨业务种类、人员服务能力、预 定服务流程及具体服务标准间存在不同程度的差异，导致各机构外拨服务水平参差不齐，往往难以达到 客户预期的服务效果，并出现部分因外拨服务导致的客户投诉甚至起诉事件。本文件旨在规范银行业金 融机构外拨服务流程与服务标准，有效改善客户体验，促进外拨服务业务健康、持续发展。 III JR/T 0188—2020 银行业电话外拨服务规范 1 范围 本文件规定了银行业金融机构外拨服务的人员管理、职场管理、过程管理及品质管理的要求。 本文件适用于银行业金融机构对存量客户提供的外拨服务。 2 规范性引用文件