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全面质量管理在服务设计中的应用 一、全面质量管理与PDCA循环 20世纪50年代末，美国通用电气公司质量管理专家费根堡姆提出了“全面质量管理”的概念，随后逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。根据国际标准化组织（ISO）的阐述，全面质量管理指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的，它从单纯对产品质量的管理转为对产品、工程、工作质量的全面管理;从专职质量检验人员、技术人员、管理人员的管理，转为全体职工参与的管理;从对生产过程的管理，转为对设计、生产、服务全过程的管理。 PDCA循环是全面质量管理体系运转的基本方法，主要是 “计划（plan）—执行（do）—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式。首先在计划阶段：分析现状，找出问题，分析主要原因，提出计划，制定措施。其次在执行阶段：执行计划，落实措施。然后是检查阶段：检查计划的实施情况。最后是处理阶段：总結经验，提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 二、全面质量管理与服务设计的联系 1.用户体验为先。在传统思维中，质量往往指的是产品质量，能够以固定的标准量化和考核。而随着体验经济的深入发展，质量不再是一个单纯的产品概念，而是包含了生产、销售