客服工作流程.docxVIP

S S 客服工作流程 售前工作流程 店铺知识 一、 熟悉店铺 1、 店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟悉当天的赠品，关联产品。 2、 店铺框架 店铺各大模块的容，位置。 二、 熟悉宝贝 1、 热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP1O宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、 宝贝知识 了解宝滋的云存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。(上 岗第1-2个星期在仓库熟悉产品及流程) 售前导购 一、接待客户 1、 标准欢迎语，标准话语(入职培训中提供培训) 2、 活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、 宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现 关联销售，提高对单个客户单次营业额。 4、 解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等， 修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 如何应对顾客讨价还价 分析：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是 他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他 的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所 以客户要求降价- 根据经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： 找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优 惠而产生的一种心理反抗。 爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起。 针对这两个问题我们解决方式 有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个 是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户 的理解。 针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客 户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，有优惠 券，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外 的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 我们的原则是不还价，但是针对有些客户购买需求，我们可以适半的给优惠(这 个情况在于我们有的赚的时候) 价格：78-95元无优惠 95元以上3?5元优惠券(每月10次) （5只以上，可以咨询主管总见，如果能自己解决最好） 操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价格，（财务登记）。 5、 宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者 以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、 确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时 下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改为零后下架。商城和 C店库存同步。 7、 接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。 二.订单成交 1、 确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、 核对订单：下单后及时跟客户核对收货地址及物流信息，告知客户联系保持畅 通，查询物流等。 3、 快递确认：告知客户我们的常用快递计运费情况，确定客户什么快递可到。避 免错发快递。 4、 特别备注：客服的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/ 收件人/等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。 5、 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。 =、欢送客户 1、 加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分类归类，便以客户管理。 2、 感客户：付款成功，表示感，交易愉快，并给客户送祝福语。 3、 委婉提示客户收藏本店，给五星好评，给客服好评，加帮派，加关注等，欢迎 下次光临。 售中跟进 一、 出库单 1、 注意区分商城和C店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。 2、 顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。 4【显體及时与顾材联系处理。需调货的前知相关仓库配货，晚班客服要与早班客 服交接跟踪货物。同时在后台备注。 _、快递单 1、 注意修改地址的快递单 2、 客户上线反映填错地址，要改订单信息或快递公司发错不到等问题，如果货还 没发岀，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复客户放心。 售后查件咨词 S ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 主动般 售硼 鮭查件 ■ S B 1 了解借况 駝退款鉤 粗了烬 网络自査 电总査件 ■ ■ 发回鯛 SHi呕 鏑果觀 ■ B 1 螫收觴 买家艷酣 事前KffSW拒签和产品 必要傑护总着.逍究淡边 ■ S 退款 査谨借况 协商統办法 ■ ■ 折扣（折扣成本不 髙于换货成水） 换货（对于财达成折 价的辭） 退货（軀魄造我的 ■ ■ ■ 析扣申报 换费申请单逊过厉 朝申畜 ■ ■ ■ 申报审