客服中心提高客户来电原因记录的准确性.docxVIP

海南移动客户服务中心热线服务室 碧海云天 QC 小组 一、小组简介 1）小组概况 客服中心热线服务室 小组名称 小组成立时间 2005年3月 碧海云天 QC 小组 课题名称 提高客户来电原因记录的准确性 课题类型 问题解决型 课题登记号 QC2005-004 活动起止时间 2005年3月至9月 活动次数 2 次/月 活动人数 6 人 出席率 98% 姓名 性别 学历 组内职务 组内分工 沈洪发 男 本科 组长 总体策划及协调 祁婷 女 本科 组员 具体实施 吕波 女 大专 组员 具体实施 孙玲玲 女 大专 组员 具体实施 詹惠晶 女 大专 组员 具体实施 张江娥 女 大专 组员 具体实施 2）相关术语解释： 来电原因：即客户拨打客服热线的原因。 来电原因咨询树：简称咨询树，是供业务代 表受 理来话时点击记录客户拨打客服热线原因的 树型 业务项目列表。（如右图一） 来电原因点击：即对客户拨打客服热线的原因进行选择、保存，只有来电原因记录准确，来电 原因记录数据才能准确。 工作态：业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树，并保存，座席将自动进入 5 秒钟的 调整状态，即工作态。 来电原因记录流程图： （图二来电原因记录流程图） 3）活动计划 选择课题 现状调查 确定目标 分析原因 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结及打算 说明：计划时间实际时间 （表一活动计划时