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2021/2/6 * 客户沟通力结构 亲和力 知人力 表述力 促成力 服务力 2021/2/6 * ASK素质模型 A Attitude 认真、积极、乐观、自信的态度，核心 S Skill 客户沟通力结构，关键因素 K Knowledge 专业产品知识、对市场的熟知及把握，基础 2021/2/6 * 实训:传口令 2021/2/6 * 谢谢! 杰克·韦尔奇 1960 年在 GE 公司开始自己的职业生涯， 1981 年成为该公司的第八任董事长兼 CEO 。在任期间， GE 公司的市值增长到 4 000 亿美元，高居世界第一。 Add Your Text * * 2021/2/6 * 酒店沟通技巧 Communication Skill 2021/2/6 * 为什么要学习沟通 2021/2/6 * 学习沟通必要性 社会生存需要 职业发展的需要 人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要 沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否； 在酒店业，与客户的沟通能力 2021/2/6 * 职业人士决定业绩好坏的三方面 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 2021/2/6 * 沟通的技能。 管理的技能。 团队合作的技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 2021/2/6 * 沟通的目的 表达情感 激励及改善表现 控制行为 流通信息 2021/2/6 * 一、沟通涵义 1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈,是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象,并寻求反馈以达到相互理解的过 程,最终目的是达成一致意见。 第一章 沟通认识 2021/2/6 * 意义上的传递 理解意义而非 达成协议 沟通的内涵 传递的是符号 意义的被理解 2021/2/6 * 沟通的种类 亲身沟通 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 非社会沟通 社会沟通 沟通学 心理学 人类沟通 大众沟通 1.依据手段: 2.依据对象: 3.依据性质: 4.依据学科: 2021/2/6 * 施拉姆的环形沟通模式 沟通是一个信息传递和接受循环过程: 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 发送者 接受者 2021/2/6 * 拉斯韦尔的5W模式 WHO 谁 （发送者） Which Channel 渠道 （媒介） SAY WHAT 说了什么 （信息） To Whom 对谁 （接收者） 沟通模式 With What Effect 取得什么效果 沟通的五大问题 2021/2/6 * 沟通的八大要素 沟通要素 反馈 噪音 通道 信息 发信者 编码 收信者 解码 2021/2/6 * 1.发送者与接受者 发送者需考虑:传递信息的目的; 技术保证。 接受者需考虑:接受信息的动机; 态度。 2021/2/6 * 2.编码与解码 编码:发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。 解码:收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。 2021/2/6 * 3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。 4.通道 信息传递的途径和手段。 2021/2/6 * 5.噪音 妨碍信息沟通的任何干扰因素。 6.反馈 接收者把信息返回给发送者,并对 信息是否被理解进行核实。 2021/2/6 * 影响人际沟通的障碍? 2021/2/6 * 一、客户沟通 1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分） 面对 业务客户 销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通 销售沟通 面对 酒店客人 服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通 服务沟通 多人对 多人 多人对多人的业务谈判 谈判沟通 2021/2/6 * 2、各类沟通方式的利与弊 口头沟通 书面沟通 电话沟通 网络沟通 会议沟通 演讲 谈判 2021/2/6 * 3.语言信息种类 文字语言 声音语言 肢体语言 肢体语言 2021/2/6 * 二、酒店沟通 酒店客户沟通的种类 酒店客户沟通的方式 酒店客户沟通中的语言信息 2021/2/6 * 三、有效沟通技巧 2021/2/6 * 障碍的产生 有效的沟通是双向沟通, 沟通的信息必须对