五星级酒店员工基本要求.pptVIP

2021/2/6 * 2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语,掌握宾客的需求趋向。 服务员从宾客的相互对话中,能观察到宾客的心理状态,宾客之间的关系,宾客的爱好及所期求得某些服务等等,从宾客的自言自语中,也能悟出他的心事。 2021/2/6 * 3）正确辨认宾客身份,注意宾客 所处的场合。 宾客的职业、身份不同,对服务工作就有了不同的需求。另外,宾客在不同的场合,对服务的需求心理也是不一样的,这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好,从接待招呼用语,到商品介绍、礼貌服务,要各有侧重。 2021/2/6 * 3.要有较强的交际能力 交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。按照现代服务工作的要求,服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱发宾客消费动机的“服务工程师”。 2021/2/6 * 1）应重视给宾客的第一印象。 要讲究仪表仪态美,微笑服务,态度真诚,为宾客树立一个完美的服务表现,从而“诚招天下客,笑引四方人”。要做到客到,微笑到,敬语到,茶到,香巾到。 2021/2/6 * 2）要有简捷、流畅的语言表达能力。 在服务过程中,对服务员的语言表达能力,主要有两方面的要求:首先,要准确表达你所要表达的内容,做言简意赅,清晰通顺连贯,有理有据,层次分明,目的明确。其次,要注意措辞,选择适当的表达方式,既要有必要的手势、动作,又要用表情帮助说话。 2021/2/6 * 3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 在服务过程由于服务员与宾客分别代表着不同的利益,因此,双方之间的矛盾是时有发生。在这种情况下,应变能力强的服务员,就能正确的处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉,又能使维护宾客情面的情况下,妥善把问题处理好。 2021/2/6 * 服务员在应变复杂服务环境下应明确三个问题: （1）服务员是酒店的代表,但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题,即应常想一想“假如我是一个宾客”; （2）服务员个人的面子好挽回,淡酒店失去的信誉是谁也找不回来的,要以维护酒店的信誉为第一; （3）除个别情况下,宾客对服务员的态度,往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 2021/2/6 * 在处理与宾客发生的一般性矛盾时,服务员就要坚持做到: （1）客观考宾客的利益, 适当做些必要的让步; （2）弄清宾客的动机,善意地加以疏导; （3）服务员的克制和礼貌,是扑灭宾客之间怨愤之情的“灭火剂”。 2021/2/6 * 4）要由对宾客的招徕能力。 服务员要有与宾客融洽感情的本领,要有满足和诱导宾客需求的功夫,要又促使宾客主动交易的招发,还要有让宾客重临本店的谋略。 2021/2/6 * （四）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则,不在工作时间聊天、做私事,当宾客有困难时,千方百计地帮助他们,直到问题圆满解决为止。这种控制自己,自觉克服困难的行动,就是意志的表现。 2021/2/6 * 服务员应具备的意志品质包括以下四个方面:1. 坚持自觉性 自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识,并以此来调节自己的行为。 在服务工作中坚持自觉性就是主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现,也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合体现。 2021/2/6 * 主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律,善于观察分析客人的心理和特点,懂得掌握服务工作的一般规律,善于观察分析客人的心理和特点,懂得从客人的精神和举止上了解其需要,服务与客人开口之前,至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。 2021/2/6 * 主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。所以,培养工作热情与服务意识是根本,而且还必须加强记忆能力,观察能力,思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。 2021/2/6 * 2. 保持自制力 自制力是对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪,约束自己的情感,克制自己的举动,使之符合自觉的目的。 2021/2/6 * 加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:1）当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上。 服务员要善于驾驭情感,做好自我调节,不要把情绪发泄在客人身上,不要把不满或怨恨发泄在工作中。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容,控制自己,不要把不愉快带给宾客,礼貌的为宾客做好服务。 2021/2/6 * 2）当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。 客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评:如确实属于我们的问题,我们应表示歉意,并马上改正;如属客人一时误会,则要在