危机管理方法.ppt

* 2021/3/13 * 危机管理 2021/3/13 * 人若不是危机的制造者,便是危机的承受者; 应对危机的办法来源于危机本身; 当危机没有结果时,一定先要有个态度—关于这件事,我们目前正在查证,一有结果,我们会立即通知媒体; 危机之下,千万不要把竞争对手或者媒体逼成一个联盟—自己的敌人; 竞争一定是合理秩序下的竞争; 大众传媒只能迅速告知＆创造一个宏观的环境; 人际传播才能建立信任和价值; 2021/3/13 * 切忌过度的承诺,因为过度的承诺可能无法兑现,也可能被竞争对手在利用; 危机来了,不要躲避,要积极应对;但“积极”并不代表耗尽所有应对危机; 先定谈话规则,如果找不到大部分主流人群,则寻找意见领袖。 2021/3/13 * 危机经典:霞飞事件 危机表象 中央电视台在国际消费者权益日的晚会上,对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元,4家合资企业)的10种化妆品,因其外在包装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的,旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的中国质量万里行,正震撼着中国大地 国家卫生部为配合中国质量万里行的活动,就对同一问题向全国各省、市发文通报。 全国各大百货站;公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。 。霞飞,中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标,一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样,就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元,间接损失70万元,预见报失将达3千万元。 2021/3/13 * 危机经典:霞飞事件 危机缘由 其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样 1984年,主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》,1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度,其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日,卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的两堂会审,使企业无所适从。 国务院有关部门曾多次召集两部协商解决,重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效 1991年3月27日,卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》,1991年6月26日,轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。 3月15日,在打击假冒伪劣商品之际,化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上,聚光灯下。 。霞飞等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品, 只可意会的错象酿成了企业的危机。 2021/3/13 * 危机经典:霞飞事件 解决方案 目标:抓住3·15曝光的非质量问题,恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题,迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相,唤起公众的广泛同情,控制住危机局势。 第一步,迅速组织销售人员奔赴各地,热情向客户解释包装问题,将退货局势稳定在最小限度; 第二步,向上海党政领导人说明真相,请求帮助,向上海新闻界含蓄透露真相,以达到对曝光冷处理效果; 第三步,赶赴北京,联合其他厂家,通过中国香料香精化妆品工业协会(下称中国化妆品协会),向上级陈情,以期尽快得到有关领导的批示; 第四步,向中国公关协会求援,向驻京新闻记者求助,造成广泛的公众舆论同情。 2021/3/13 * 危机经典:霞飞事件 后语 危机与机遇并存。我们浪漫地等待机遇,太多地寻觅机遇;对危机却不屑一顾或不以为然。现在,冷静明智的思索结果是:危机的确袭来了,危机无处不在地与觎着中国的企业 在现今市场经济的环境中,任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中,它的运作要受到各种关系因素的影响,因而现代企业遭到的问题,有时并不完全来自于企业本身,如何化解外来不利因蒙的影响,无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。 2021/3/13 * 身边的危机:罗氏制药 事件 “2月15日,《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中,但可以肯定,罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。 …………………………………… 2021/3/13 * 身边的危机:罗氏制药 反思 为什么要做投机奸商,而不去做公关大师? 　　2003年2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。 2月9日,罗氏制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的