客户服务与管理教学大纲.docxVIP

《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学 时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、 课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识； 掌握有效 的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、 课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识； CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。 包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。 课程重点与难点 本课程的重点：客户关系管理的产生， CRM的概念