服务规范流程图大合集word版本范本.docVIP

部门 / 岗位 接待人员 接待人员 接待人员 接待人员 部门 /岗位 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 培训教师 服务监督员 培训教师  流程图 执行规范 /说明 记录 开始 “您好！请问您需要什么帮 主动问候 助？” 问明来意，解答提问 引导到相关部门办理事宜 主动告别 结束 图 1：接待流程图 流程图 执行规范 /说明 记录 开始 制定培训计划 ___产品培训计划表 落实培训场地及设备 根据 5.1.2.1 和 5.1.3.5要求落实 培训场地及设备 通知参训人员培训 培训准备 布置培训场所、调试培训设 备、准备相关资料 培训报到 发放培训资料 学员信息登记表 培训实施 按照相关产品培训大纲授课 培训考试 阅卷评分 公布成绩 培训质量调查 培训质量调查表 培训记录备案 培训过程记录表 结束 图 2：培训流程图 部门 / 岗位 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 顾客 技术服务工程师 技术服务工程师  流程图 执行规范 /说明 开始 安装前准备 约定安装时间 环境验证 验证安装环境是否符 合安装要求 能否安装 否 向顾客说明原因 是 引导顾客达到安装要求 提醒顾客备份数据 进行安装 切忌带电插拔顾客设备 安装完毕，填写单据 安装完成后，由顾客 验机，签字或盖章 当面验机 简单讲解 演示操作 安装信息录入综合 安装完成后在 5个工 业务管理系统 作日内录入 结束 图 3：安装流程图  记录 相关产品安装单 相关产品安装单 部门 /岗位 流程图 执行规范 /说明 记录 开始 顾客 电话咨询 铃响三声内接听电话 热线服务工程师 问候顾客，听取咨询 “您好！信心服务 XX 号为您服务” 热线服务工程师 详细记录电话内容 热线服务工程师 是否能电话解决 10 分钟内解答顾客问题 否 热线服务工程师 是否技术问题 是 否 是 技术服务工程师 转上门维护流程 上门维护工作流程 相关部门人员 转相关部门 热线服务工程师 电话为顾客解决问题 热线服务工程师 电话结束，向顾客道别 热线记录录入综合业务管理 热线服务工程师 系统 结束 图 4：热线服务流程图 word 文档 可自由复制编辑 部门 /岗位 派工协调员 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 顾客 技术服务工程师 技术服务工程师  流程图 开始 分配上门服务单 约定上门时间 出发前准备 按时到达现场 判断故障原因，经顾客同意后进行维护 维护完毕，填写单据 验机并在单据上签字或盖章 清理现场向顾客道别 维护信息录入综合业务管理系统 结束  执行规范 / 说明 记录 “您好，我是信心服务工程师×××” “打扰您了，我们会准时为您提供服务” 进门时须先敲门，得到允许后方可进入 航天信息产品维护单 航天信息产品维护单 “对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！” 上门维护完成后 5个工作日内录入 图 5：上门维护流程图 部门 /岗位 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 技术服务工程师 顾客 技术服务工程师 技术服务工程师  流程图 开始 准备工具和单据 顾客送修，主动问候 故障复现 告诉顾客解决办法 维护完成，填写单据 验机并签字或盖章 帮助顾客搬送设备，并主动道别 维护信息录入综合业务管理系统 结束  执行规范 /说明 “您好，请问您需要什么帮助？” 依顾客描述复现现象并测试 征得顾客同意后进行维护 维护完成后 5个工作日内  记录 航天信息产品维护单 航天信息产品维护单 图 6：送修流程图 部门/岗位 流程图 执行规范/说明 记录 开始 技术主管部门 制定电话回访计划 热线服务工程师 执行电话回访 热线服务工程师 记录电话回访内容 是否存在问题 是 是否属技术问题 是 否 否 技术服务工程师 转上门维护流程 上门维护工作流程 相关部门 转相关部门 热线服务工程师 电话回访信息录入 综合业务管理系统 结束 图 7：电话回访流程图 word 文档 可自由复制编辑 部门 /岗位 流程图 执行规范 /说明 开始 技术服务部门 制定上门回访计划 技术服务工程师 执行上门回访 是否存在问题 是 是否属技术问题 否 是 否 技术服务工程师 进行维护 技术服务工程师 填写单据 顾客 签字或盖章 技术服务工程师 回访信息录入 上门回访完成后 5 个 综合业务管理系统 工作日内 结束 图 8：上门回访流程图 部门/岗位 流程图 执行规范 /说明 开始  记录 航天信息产品回访单 航天信息产品回访单 记录 服务单位 电话咨询 得到解决方案后 1个工作日