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服务质量差距模型 (CMM) 持续改进 哲学 任何不理想之处都是改进的机会 残次是有代价的 理解流程并加以改进是获得可持续成果的最有效的方式 流程 为了获得这种水平的绩小效，你需要: 定义》测量》分析》改进》控制 Define, Measure, Analyse, Improve and Control Six Sigma的关键特点 关注客户 关注流程和数据驱动 项目为投资产生主要的回报 更为明智的工作而不是更加下苦力 IT中有三个领域可以应用Six Sigma: IT服务的供应（无论内部和外部）要符合six sigma标准 使用IT支持公司的Six Sigma项目和流程 使用IT和Six Sigma设计方法开发新的产品和服务 对于采用ITIL的组织, Six sigma带来三大核心利益: 为项目实施和管理提供流程 有助于IT组织集中精力于会带来最大回报的服务改进改进上。 提供一套技能，可以用来建立质量评级、分离问题和做出改进流程的变革。 关系: Verymark2004 * IT Management Training Leader ITIL服务管理 和质量改进 认识一下ITIL和它的弟兄们（COBIT/ISO/6 Sigma/BS） Email: training_leader@ Balanced scorecard CMM ITIL BS15000 ISO9001 EFQM ISO 15504 COBIT MOF TickIT Deming BS7799 你要多高的质量 BS8600 测量/评估机制 质量框架和标准 规范 IT Governance 日程 从这里开始…… THE IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Service support Service delivery Operations Managers 客户导向, IT服务组织,IT服务规划与控制 Environmental Management 安全管理;业务连续性; 网络服务管理;业务和管理技能;案例研究 ITIL (修订后) Planning to Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective Applications Management ICTInfrastructureManagement T h e Technology Security Management Service Support Delivery 包括 1 功能领域 Service Desk和 5 流程/功能 事件管理Incident Management 问题管理Problem Management 变更管理Change Management 配置管理Configuration Management 发布管理Release Management 包括 5 流程/功能 服务层级协议Service Level Management 容量管理Capacity Management 可用度管理Availability Management 财务管理Financial Management IT服务连续性IT Service Continuity ITIL (Refreshed) Planning to Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective Applications Management ICTInfrastructureManagement T h e Technology Security Management 并非规定 测量/评估机制 质量框架和标准 规范 IT Governance Agenda 平衡记分卡Balanced scorecard 远景 目标 Measures  targets Initiatives 远景 目标 Measures  targets Initiatives 什么 如何 平衡记分卡Balanced scorecard 客户 内部业务 流程 学习 增长 财务 远景 战略 ROI, TCO, 现金流, 市场