万科城成立“五步一法”工作小组.docx

万科城成立“五步一法”工作小组 一、 成员：万科城物业服务中心全体职员 二、 组长：聂金伟 副组长：侯晓琴 钮超 三、 小组主要工作职责： 1、根据公司“五步一法”服务体系创新方案要求，编制万科城服务体系创新方案行 动计划； 2、 根据行动计划，完善方案实施细则及操作指引，推进服务中心全员实施工作； 3、 负责计划的评估、改进。 四、 近期实施步骤： 、12月20日前，确定“五步一法”行动方案； 、12月25日前，全员培训到位； 、12月31日前，各班组讨论制定行动计划； 、二期入伙前将计划逐步实施，并及时评估改进。 附：万科城“五步一法”服务体系创新方案（草案） 阶段 服务项目 操作办法 预计实施效果与 风险指数 风险备注 认 识 客 户 1、在入伙前半年 至三个月建立社 区网站。 网上发布物业管理方面的信 息，如装修宣传引导、物业服 务中心简介、居家指南、业主 论坛等，供业主中的网民查 阅、讨论。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★ 可能因处 理问题不 及时或房 屋质量等 问题引起 业主群诉， 网络反成 为业主纠 集的渠道。 2、入伙前如逢节 日，以物业名义邮 递卡片给准业主。 只向销售索取准业主地址， 邮 寄贺卡，表达物业对准业主的 节日问候。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★ 业主资料 （原地址） 的泄露。 3、召开物业管理 见面会 通过销售发短信联系业主，现 场介绍物业管理相关内容如 公司文化、理念、业主交流、 业主与物业人员交流、装修知 识讲座等。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★ 装修问题 达不成共 识，弓1起业 主反感。 4、入伙前公开物 业热线、片区管家 电话及联系方式 入伙前三个月向准业主邮寄 入住指引、居家手册；公布物 业热线，方便业主咨询；邮寄 片区服务助理名片，开展一对 一服务。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 5、开展嘉年华活 组织准业主参加社区活动，如 效果指数：★★★  动 植树、户外活动等。 风险指数：★ 6、继续完善和强 化客户焦点问题 预见跟踪体系。 对预见和搜集到的客户问题 汇总，并根据影响程度盘点跟 进，加大地产协调力度。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 了 解 客 户 1分责任片区为 业主办理入伙手 续，进一步深化客 户关系； 办理入伙时，由片区服务助理 专人跟进，全程协助业主办理 相关手续，业主只需签字即 可。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★ 人员增加， 成本增加。 还会存在 同一个片 区同时来 很多人问 题,造成办 理手续滞 后等 2、在入伙现场公 布服务中心人员 组织架构图； 提前将主要服务人员、服务中 心职责等公示在入伙现场，供 业主阅悉。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 3、入伙现场展示 需与业主签订的 合同、协议样板 将《委托银行代收款协议》 《业主公约》放大制作成展板 在入伙现场，方便业主提前知 道需签订协议的内容与 《业主 公约》的具体内容。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★★ 协议、公约 中如有不 当条款或 业主不认 可条款，均 可能引起 拒收。 4、划分客户重要 级别、评定重要指 数、采取客户投诉 积分。 制定客户投诉积分及重要客 户投诉处理办法，建立重要投 诉快速解决通道，提高投诉处 理力度和满意度。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 5、网络专人跟帖、 正面引导客户。 安排专人在网络发布项目正 面信息，对不合理的、别有用 心的网络投诉进行跟帖和合 理反驳。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★★★ ★ 网络属公 开信息，处 理不当可 能适得其 反，负面影 响较大。 帮 助 客 户 1提供周边配套 的地址、电话（医 院、银行、学校、 邮局等）。 将周边的社会资源尽量详细 地提供给业主，如医院科室设 置、银行业务、邮局业务等， 方便业主。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 理 解 客 户 安全班长现场办 理《物资搬运放行 条》； 完善部门内部物资搬运放行 流程，让业主在现场即可办理 搬运业务，不用非得到前台办 理。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：无 已按此操 作。 片区管家现场办 理、收集车辆月 卡、门禁卡等日常 手续； 完善部门内部流程，制定详细 的操作办法，由片区管家现场 受理门禁卡、月卡延期、充值 业务，避免让业主跑到前台办 理或由于没有时间延误办理。 效果指数：★★★ ★★ 风险指数：★★★ 操作流程 出现问题 或人员工 作不够细 致，很可能 弓1起纠纷。 客户服务时间的 调整 经过内部讨论，将与客户联系 密切的岗位上班时间作调整， 效果指数：★★★ ★★ 员工满意 度问题、增  如周六、周日正常上班、平常 晚间正常上班等，同时实行夜 间值班经理制度，最大地方便 客户。 风险指数：★★ 加离职。 楼道温