服务营销项目九 服务过程管理策略.pptxVIP

服务营销;项目言;;;任务;1．服务过程的界定 美国服务营销学者斯蒂文·阿布里奇对服务流程作了如??界定：服务流程是从顾客的角度来观察事物，实质上是指顾客感受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为顾客提供的一系列服务的总和。 服务过程的要点： （1）服务过程是由提供服务所经历的步骤、顺序和活动所构成； （2）服务过程是从顾客的角度来安排企业的服务活动的，其宗旨是保证在服务的每一步骤、每一个环节都能增加顾客体验服务的价值； （3）服务过程体现了在服务的每一步骤、每一环节为顾客所提供的一系列服务。 ? 2．服务过程的特征 （1）顾客之间的互动 （2）顾客与员工之间的互动 （3）员工之间的互动;任务;服务接触（Service Encounter）是指服务组织或人员在服务过程中与顾客发生的有效接触。服务接触的过程正是服务价值创造与传递的过程，服务接触对顾客的服务感知的影响最直接也最重要。 服务接触也叫做服务的“真实瞬间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。 从顾客的角度来看，一项服务在服务接触中能够给其带来最生动的印象。;任务;1;2;3;（1）;（2）;;;;谢谢观看