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前厅与客房管理精要-60页 第一章 前厅部概述 [目的] 1、了解前厅部的地位、作用及要紧任务。 2、了解和把握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的差不多职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个差不多的认识。 第一节 前厅部的地位及要紧任务 一、前厅部的地位 第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质 量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有和谐作用。 第五，前厅部的工作有利于提升酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节 大堂总台的设计 一、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和 结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。大堂必须 以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的 气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、 轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大 党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土 地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下 列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具 备下列条件： （2）大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力 相习惯。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8 m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为 天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音成效。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音 乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪 华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市） 时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个 亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电 战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利 的空间。大堂的设计要专门注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是 为客人提供住宿登记、结账、咨询询、外币兑换等综合服务的 场所。 总台的设计，一样要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小 前厅部治理人员及其治理技巧 [目的] ·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。 ·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 ·把握前厅部治理人员的治理方法和技巧。 第一节 前厅部经理 一、前厅部经理的职能 二、前厅部经理与其他部门经理 三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Jo b Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行 详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Descri ption）打下了坚实的基础。工作分析之因此有用，是因为它 我们在预备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。 [案例] 燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个治理会 议。今天的讨论要紧集中在市场营销