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商场维修处理作业规程 商场维修处理作业规程 目的 保障物业各部件及设施设备的高效正常运转，创造「zz 广场」良好的经营环境。 适用范围 适用于本辖区物业。 主要职责 3.1 物业管理员或配电房值班员负责记录具体报修内 容，并及时传达至物业工程维修人员； 3.2 物业巡视人员负责报修内容的确认。 3.3 物业工程维修人员负责维修工作。 程序要点 4.1 业户报修 4.1.1 物业客服接待接受业户的报修要求，做好报修内 容的登记： 1）报修业户姓名； （2）业户详细地址； （3）联系 电话； （4） 报修内容； （ 5）预约时间。 4.1.2 通知物业工程人员开具工程维修单，并由工程负 责人签字确认是否属于保修范围后进行维修作业； 4.1.3 维修人员对报修内容进行核实，迅速持单赶往现 场，根据实际情况维修和处理并准确填写维修服务单： 4.1.3.1 属维修范围的，尽快维修处理； 4.1.3.2 如维修需用材料或更换材料的， 应向业户说明， 如果材料是业户提供的，维修人员应检验材料是否合格，对 于检验不合格的材料应主动提示业户使用材料的后果，并将 检验结果在维修服务单中注明，但最终应尊重业户的选择； 4.1.3.3 如业户提出委托维修人员购买材料，维修人员 应说服业户能自行购买。报修项目属物业服务合同之外或不 及的维修项目，应耐心向业户讲明，取得谅解，请业户另外 采取措施； 4.1.4 维修时保持服务理念，确保”三分清”和”三保 持”，即分清时间、地点、场合和保持噪音最低、保持场地 干净、保持摆设原样；对产生垃圾的维修项目应适当防护， 维修完毕后，维修人员应在维修单上注明完工时间，清理维 修现场并将维修垃圾带走。 4.1.5 维修结束后，维修人员请业户查验，业户满意后 在维修单上签字认可； 4.1.6 维修完毕后， 维修人员向物业客服接待回复说明， 物业客服接待在接待记录本上该项报修的内容的处理结果 栏内注明已处理完毕，并及时回访，非客服接待接报的维修 在维修结束后也应及时反馈给客服接待予以记录并安排回 访； 4.1.7 工程主管每周周五前到各班组将本周维修单汇总 回收，对维修内容、 工作质量及耗材进行审核后交于客服部； 4.1.8 客服部仓库管理人员根据维修单进行耗材统计， 并在每月 25 日前将有偿维修服务部分汇总通过帐扣形式传 递到财务部结算。 4.1.9 从仓库领料进行的维修，维修单编号填写在出库 单备注栏内，维修单按月整理存档。 4.1.10 物业部管理人员对维修记录及内容进行抽检。 4.2 机电设备、公共设施报修、维修处理： 4.2.1 接到报修，物业管理员通知机电维修人员处理； 4.2.2 机电维修人员接到报修或在自己的巡视检查中发 现问题，应立即赶往现场处理； 4.2.3 维修完毕后，做好维修记录；如是物业管理员通 知的，应及时向其回复； 属于更换材料的应填写工程维修单； 4.2.4 接到维修人员回复，物业管理员应在报修处理结 果栏内注明处理完毕，并根据情况回访； 4.2.5 物业部，工程部管理人员对维修内容、耗料进行 检查、核实。 4.2.6 每月月初工程主管根据上月机电设备和公共设施 维修记录统计分析公共设施和机电设备的维修维护情况、耗 料使用情况。 4.3 报修处理流程 4.3.1 业户报修处理流程： 业户报修 -- 通知物业工程维修 -- 维修人员赶往现场处 维修结束，业户签收 -- 维修人员交单 -- 物业客服接待回访、存档 商场公共设施报修处理流程： 发现问题或接到报修 -- 通知物业工程维修人员 -- 维修人员赶往现场处理 -- 维修完毕，做好记录并向物业客服接待回复 -- 物业客服接待核实记录处理结果 -- 回访并记录存档 相关文件 《维修服务人工费用清单》 工作记录 6.1 《物业接待记录》 6.2 《维修服务单》 6.3 《维修登记表》