处理客诉原则及流程.docx

1 1欢迎下载 精品文档 处理客诉三大原则： 1、 严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、 施工质量不合格，必须整改 3、 材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、 客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由 分总出 面解决，分总解决不了的上报至 总经理处解决 2、 客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解 决的，必须立即上门处理 3、 所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间 后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、 所有客户投诉必须出整改通知书 5、 客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、 在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、 签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在 4小时之 内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投 诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 TOC \o 1-5 \h \z 9、 竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚 100元。 10、 若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚 200元。 11、 客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚 100 元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单， 而项目经理未按时 整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、 由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚 100元； 13、 由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一 次处罚300元。 14、 若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉， 该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉， 每投诉一次工程部 处罚100元。 PAGE PAGE #欢迎下载 精品文档 精品文档 欢迎您的下载， 资料仅供参考! 致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等 打造全网一站式需求