旅游企业客户关系管理_项目导读_服务质量与满意度管理项目导读.pptxVIP

项目导读 一、学习目标 认识旅游企业服务质量的内涵、特性和范围 了解服务质量管理对旅游企业的重要作用知识目标 掌握旅游企业顾客满意度的重要性及其构成内容 理解旅游企业顾客满意度测量的方法、内容和程序 能运用所学知识调研旅游企业服务质量管理系统 能运用所学知识分析旅游企业服务质量出现差距的原因能力目标 能运用所学知识持续改善、提高旅游企业顾客满意度 能运用所学知识设计评价旅游企业顾客满意度的指标体系二、案例导入?海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务。?海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。单击此处添加标题?海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。一进入店门口，就会有服务员一直指引你，直到你入座。入座后会每人给一条围裙穿着，为了防止吃东西的时候弄脏衣服。长头发的女性客人会给你发圈，将头发扎起来，方便就餐。这些都不需要吩咐，服务员就贴心的为你做了。然后就是点餐，每样餐点服务员都会贴心的为你介绍，这是什么做成的，吃了有什么好处，服务员都会耐心的为你介绍。值得一说的是，一桌会有两个服务员专门服务。食材上桌后，都是服务员帮忙下锅的，而且什么菜先下锅什么后下锅还挺有讲究，下锅后服务员会提醒，这个食材煮多久可以吃，吃了有什么好处。海底捞的水果和凉拌菜是自助的，这个自助很赞，食材很新鲜，而且吃完了，上新很快，不怕去晚了，没有得吃。而且吃完火锅后，服务员会很贴心的提醒你，可以去自助区，拿点水果吃，去去油腻。就餐完毕后，服务员会为你递上餐巾纸和湿纸巾。如果你带小孩子去，小孩子吃完了，服务员还会带着小朋友去游乐区玩，海底捞是专门有小朋友的游乐区的。而且小朋友去也有礼物哦！吃饱结账后，服务员会送给您一张美甲卡，海底捞的工作人员可以给客人做美甲还可以擦鞋等服务。值得一提的是，如果你去洗手间，洗手后服务员会给你送上纸巾擦手，还有免费的发圈扎头发，可以说海底捞的服务真的很好，客人的需要他们都想到了。海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致的服务才是获得顾客忠诚度的途径。三、学习导航 旅游企业服务质量的构成服务质量的构成及特性服务质量与满意度管理 旅游企业服务质量的特性 旅游企业服务质量的差距模型服务质量的影响因素及测定 旅游企业服务质量的测定方法 旅游企业顾客满意度的测评方法顾客满意度测评 旅游企业顾客满意度的提升途径四、实践训练实训名称：旅游企业顾客满意度调查报告实训目的：通过实训，加深对理论知识的理解，使学生能够运用所学知识对某旅游企业的顾客满意度进行分析和评价。实训内容：以某一旅游企业为背景，结合其具体情况设计顾客满意度调查问卷，并对其顾客实施随机问卷调查，最后对其调查结果进行总结、分析和诊断。实训要求：5-6人一组，提交报告并展示，方案展示在10分钟左右，接受提问3分钟左右。