上海中升-内训内训step 2接待准备1.pptVIP

雷克萨斯服务顾问培训 丰田汽车（中国）投资有限公司 服务地区运营部 服务培训室 入厂提醒 预约 填写服务委托书及解释施工内容 派工与 生产 服务后跟踪回访 八步法服务流程第二步： 接待准备 接待 质量管理 交车 实施本环节目的: 1．顾客入厂前的提醒有助于顾客对经销商细致服务的感知， 使顾客用车安心 2．入厂前的确认能够进一步明确次日预约入厂情况，提前进行 更为合理的计划排产 3．通过非高峰时段的准备工作，降低高峰时段的工作量，促进 工作的平准化 基本流程：（N-1日） ●SC主管制作预约列表，通过环检单向SC委派任务 如预约时间调整或预约取消： ·SC在i-CROP和环检单上记录并告知SC主管 ·SC主管审核，更新当日预约列表 SC打印预约单，分别给零件和管工 SC主管打印预约列表，分配给引导员并安排填写预约看板 入厂提醒： ·确认预约内容、预计作业时长和所需费用 ·确认来店顾客并复述作业时间和项目 ·在i-CROP中录入致电结果 SC确认顾客信息、车辆信息、电话履历、进厂履历、里程以及预约项目和入厂时间 零件部根据预约单安排零件 管工根据预约单、SMB和技师出勤表安排技师和工位 具体流程： 一 预约确认准备 建议N-1日 ·SC主管制作预约列表 · SC主管核对预约列表与预约控制柜中环检单，根据次日入厂时间、作业项目、顾客指定情况、SC能力、SC出勤情况，通过环检单向SC委派任务 ·SC主管在预约列表中记录委派的服务顾问 1. 预约确认工作委派 N-1日 2. 查看顾客信息、车辆信息 N-1日 · SC根据分配到的环检单确认预约顾客 · 查看顾客姓名、年龄、性别、地址和联系电话 · 查看车型、车牌号、购买日期、购买的经销商、行驶条件等 1. 拨打电话进行预约确认 N-1日 二 预约确认 建议N-1日 3. 查看相关履历 N-1日 ·查看电话履历、进厂维修履历、行驶里程、备忘录履历，根据之前的联络情况、入厂作业项目、行驶情况准备此次联系的话题 · 查看此次预约的项目、入厂时间和注意事项 ·打电话给顾客进行次日入厂提醒，告知顾客经销商已做好准备 · 确认预约的作业内容，询问是否还有其他需求 · 向顾客说明此次预约的项目、预约作业的时长、所需费用 · 确认当日到店顾客信息和顾客卡片是否一致 · 复述确认后的时间和项目 · 提醒顾客准时到达和携带证件，在i-CROP中录入致电结果 2. 预约调整和取消对应 N-1日 · 预约时间的调整 · 取消预约 · 后续工作 三 入厂准备 N-1日 1. 前台准备 ·SC检查信息打印预约单一式三份 · SC保留一份其他转给管工和零件 ·SC补充填写环检单信息，按次日入厂时间整理 ·SC主管筛选确认次日入厂顾客的预约列表并打印，分享给保 安和引导员，填写预约看板 · 零件部门根据预约单准备零件并放在预约货架上 2. 零件准备 N-1日 ·管工根据预约单准备技师和工位 3. 车间准备 N-1日 如果…… 顾客提出另外的维修内容…… 你没有联系上顾客…… 顾客要求更改预约入厂时间…… 发现尚未执行的SSC/CS活动…… 工作要求: 在顾客到店前确认零件或者精品的备货情况 在顾客预约日之前和顾客确认预约信息从而降低失约率 能够处理额外的维修要求 ◆ ◆ ◆ 抓住和顾客接触的任何机会来推广预约制度，逐渐提高顾客的预约意识 ◆ 能够预测未来可用的预约时间 ◆ * * 顾名思义，此步是接待顾客入厂前的准备工作 确保预约的目标可以顺利实现，并降低失约率。 * 预约准备大体上是内部工作，唯一需要与顾客沟通的就是通过电话或者邮件和提醒顾客预约时间，确认服务需求。 第一点，体现了丰田哲学中的及时生产（JUST-IN-TIME） 第二点，体现了丰田哲学的平均化（Heijunka） 第三点，体现了丰田哲学的自働化（Jidoka） * * * * 如果顾客提出保养外的需求时， 首先向顾客解释这些需求不包含在保养项目中，需要另外的维修时间或者可能会追加维修费用 如果顾客需求是维修时，服务顾问要预约车辆检查的时间，并向顾客解释检查时间和确认零件情况 如果该维修是在保修范围，要想顾客解释车辆要经过技师检查确认后才能作出保修决定 如果你当时没有联系到顾客时， 向接听电话的人留下口信，告知你会之后在顾客方便的时候再次来电 留下语音信息，包括你的名字，电话，来电目的，并且随后会再次来电联系 发送电子邮件或者短信息来提醒顾客进厂保