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IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】 售后服务流程 售后服务流程准则 1、目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。 2、适用范围 适用于翔通义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。 适用于翔通义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。 3、定义 售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除，设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。 4、职责 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理客户需求。 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。 质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工作。 销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。 ５、服务程序及流程 设备售后程序 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等），迅速排除故障。 设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方面的意见。 材料售后程序 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成品问题进行分析及处理解决。 设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人员进行培训。 保修期外设备：在人员安排允许下，组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品方面的意见。 样品制作：在合理周期内对展会展品及客户样品，进行制作。 6、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，不与用户发生口角。 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后部门协助解决。 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在公司承诺时间内到达，切实实现对客户的承诺。 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写《售后服务回执单》，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 对于外购产品，或配套件的质量问题，原则上由售后部门反馈品质，共同协助采购部由外协厂家解决。 重大质量问题，反馈公司品质部门予以解决。 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 7、售后服务准则 提供服务准则（适用于国内设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范： 新机安装：售后需要提供上门安装和培训服务，具体包括设备安装，设备调试，故障处理及解决办法。 凡是新机在安装之日起，一年内出现机器本身问题，不能远程沟通解决的，可以提供上门服务。 二次培训：属于二次安装或者由于客户原因导致的上门服务，需收取上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。 维保和回访服务：凡一次性购买5台以上或者保有量在10台以上的客户，可提供每年一次的维保服务；保有量在20台以上的客户，可提供每年2次的维保服务。 远程服务：原则上提供24小时365天不间断服务。 保修服务：设备的保修期为1年，凡过保设备，需要收取配件费，需要上门的，另外还要收取上门费。 维修准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有《产品质量信息反馈及处理单》交由品质部登记备案，过保设备需确认费用并签字，方可安排邮寄配件或者上门处理。 提供服务准则（适用于外销设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范： 新机安装：针对代理商第一次设备安装，售后需要提供上门安装和培训服务，具体包括设备安装，设备调试，故障处理及解决办法。 凡是新机在安装之日起，