顾客投诉案例分析.pptVIP

处理顾客不满常见的错误行为 1 争辩、争吵、打断客户 2 教育、批评、讽刺客人 3 直接拒绝客户 4 暗示客户有错误 5 强调自己正确的方面、不承认错误 6 表示或暗示客户不重要 7 认为投诉、抱怨是针对个人的 8 不及时通知变故 9 以为用户容易打发 10 语言含糊、打太极拳 11 怀疑客户的诚实 12 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 13 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 14 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； 15 在事实澄清以前便承担责任 16 拖延或隐瞒 与客户沟通的技巧 听 定 断 察 问 听的内容 听的要求 ? ? ? ? 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 听 ? 认真听，不要打断 对方的话； ? 用心听，感受对方 当下的情绪 ? 有表情地听 ? 有反映地听 问 问的技巧： 1 、什么都可以问 2 、注意使用不同 的提问方式 3 、针对自己的需求 提问 4 、提问时注意自己 的表情 ? 开放式问题：什么？怎么样？ ? 封闭式问题：好不好？对不对？ ?