如何基于itil v3构建科学有效的it服务管理体系_刘亿舟_2010-12-10.pptx

如何基于ITIL V3构建科学有效的IT服务管理体系;翰纬是谁?;翰纬在做什么?;翰纬做的如何?;成功案例;资质和荣誉;翰纬在业界;我们的目标是 -;第一讲 IT运维管理问题与挑战;IT部门的职责(甲方视角);IT运维管理面临的挑战(甲方的视角);IT工程师的困惑;IT管理者的困惑;IT人员眼中的业务部门的“七宗罪”;业务人员眼中的IT部门的“八宗罪”;问题在哪里？;现状和挑战(乙方视角);对 策;第二讲 IT服务组织职能定位与规划;IT部门三种职能定位的转变;中国系统集成商的蜕变;ITSP的三种定位 - 乙方的视角;IT服务管理的三重境界;战略转型路径;从Managed Service到Designed Service; 26 ;IT服务管理成熟度模型（权威）;能力和资源需求分析;我们的解决方案？;第三讲 流程把简单的事情搞复杂了吗？;管理的风格;刘亿舟开车出小区;博弈：囚徒的困境;启示;流程就是团队的规则！！！;信息技术服务中常见的三种典型组织方式;卖服务就是卖保险;客户的困惑;执行力= 领导力+被领导力;第四讲 ITIL为我们带来了什么？;基于ITIL构建IT服务管理体系;ITIL：整合人、流程和技术;;ITIL就是服务型团队的国际通用规则;ＩＴＩＬ的发展史;;ＩＴＩＬ V2 服务管理的核心流程;ＩＴＩＬ Ｖ３的基本框架;ITIL v3是更好的关注于IT的战略在企业组织以及持续改进。它在新的五本核心书籍中强调单独的流程已不能够去保证业务的成功，流程必须是所有业务战略的一部分，它可以直接关联、影响到业务的结果，新的生命周期的引入也将让我们看到他是如何的做到的。 即让ITIL不再只是提到「做什么」，而是明确说明「怎么做」，并且加强与COBIT、CMMI、6 Sigma等标准的结合，是业内流行的“Good Practices”。 ;ＩＴＩＬＶ２与Ｖ３异同;Copyright @ 2009 翰纬咨询;实施ITIL的效益;第五讲 ITIL在中国的应用现状;国内ITIL V2实施现状;国内ITIL V2实施现状;实施ITIL过程中的误区;现阶段ITIL V3落地实施的几点建议;ITIL v3实施途径规划;第六讲 ITSM实施方法论;科学的IT服务管理实施过程;ITSM方案体系;成熟度评估与规划;ITSM流程管理咨询;ISO2000027001认证咨询;ITSM咨询方法论;培训导入;现状评估与规划;流程设计;工具选型与实施;实施效果评估;客户的需求;信息化的三个逻辑架构层;如何打破客户的“技术神话论”;IT管理的“六脉神剑” ;第七讲 案例分享;;客户背景;项目目标与收益;基于ITIL v3的服务管理现状评估方法;客户层面评估—最终用户满意度调查结果;客户层面评估—客户体验分析与改进;服务层面评估—服务质量评价;ITIL v3服务体系 – 现状评估总览;现状评估/ITIL v3服务体系IT服务人员胜任力;现状评估/ITIL v3服务体系5大服务模块流程总体评估;现状评估/ITIL v3服务体系工具;管控层;管控层;IT服务管理岗位体系;服 务 价 值 链;客户体验和用户感知分析;服务产品及质量评价体系;;94;95;业务需求和挑战;项目范围和目标;服务台系统逻辑架构;99;100;主要成果;IT服务台—总体成熟度评估;IT服务台—分流程评估建议;IT服务台—服务管理规划建议;IT服务台—服务管理流程设计优化;资产管理平台—现状评估;资产管理平台—资产管理规划;IT资产管理平台—流程与系统建设;贸易服务台—现状评估;110;111;112;113;114;115;116;117;118;119;实施总结;实施效果与客户评价;;实例一：服务台建设与管理;实例二：问题管理;实例三：配置管理;实例四：知识库管理;实例五：变更管理;QA;联系翰纬