客户关系管理客户关系管理35客户档案的分析和利用.pptxVIP

客户关系管理客户档案的分析和利用一、客户档案分析的主要内容销售构成分析客户消费行为分析客户经济状况分析企业的利润构成分析1客户构成分析35421、客户消费行为分析利用客户档案记录内容详细、动态地反应客户行为及状况的特点，从而有根据有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格2、客户构成分析进行客户构成分析能使企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占比例，以及客户的分布情况，并从中发现客户服务中的问题，针对不同客户情况采取对策。分析企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度，是设计、调整分销和服务网络的重要依据3、销售构成分析即统计分析各类客户、各类客户中每个客户在企业总销售中所占比重，及其这一比重随时间推移的变动情况。用以表明企业产品和服务的主要销售对象、划分不同规模的客户。这对于明确促销重点、掌握渠道变动情况是十分重要的 4、客户经济状况分析客户经济状况分析，用于确定针对不同客户的付款条件、信用限度和价格优惠等。信用分析也是客户档案分析的重要内容之一，利用档案中客户经济情况资料、付款方式、付款记录等，可以对客户的信息进行定期评判和分类。 4、客户经济状况分析对于信用分析中信用等级高的客户，则应作为业务发展的重点，并给予一定鼓励或优惠，如优先供货、特殊服务、优惠价格和信用条件等。这对于加速企业资金周转和利用， 防止出现呆账、坏账十分有效 5、企业的利润构成分析客户资产回报率是企业利润构成分析重要指标。客户资产回报率是分析企业从客户获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接客户成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个客户资产回报率，不是通常计算的销售利润率二、客户档案的利用运用客户档案资料可以实现客户服务及管理的自动化帮助企业深入分析客户，并指导客户关系的努力方向运用客户档案资料帮助企业进行客户预警管理1运用客户档案资料可以对客户开展一对一的营销3421、帮助企业深入分析客户，并指导客户关系的努力方向通过分析客户最近一次消费、消费频率、消费金额三个要素指标，可以帮助企业识别最有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户1、帮助企业深入分析客户，并指导客户关系的努力方向如果客户最近一次消费时间离现在很远，说明客户长期没有光顾，就要调查客户是否己经离流失；一般来说，最频繁购买的客户，可能是满意度最高、忠诚度最高的客户，也可能是最有价值的客户；通过比较客户在一定期限内购买本企业的产品或服务的数量，可以知道客户购买态度的变化1、帮助企业深入分析客户，并指导客户关系的努力方向客户视图2、运用客户档案资料可以对客户开展一对一的营销合作愉快如：美国通用电气公司通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品3、运用客户档案资料可以实现客户服务及管理的自动化如：通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务4、运用客户档案资料帮助企业进行客户预警管理当客户的交易状况发生改变，超出企业设定的范围，如销售费用攀升、客户不再进货、客户欠款超过授信额度等情况就发出警告，企业可以及时应对寻找潜在客户谢谢观看