10服务业案例分析.docx

2011年2月25日国航 深圳-上海浦东CA1894航班延误事件全记实 2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案 子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘 CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。 我有白金卡，我认识你们董事长 从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航 班，都无暇顾及晚餐。登机的时候一切都很顺利，在 7点30分左右开始登机。 飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我 的大汉。于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。说 来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的 接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了 10台全新宝马5 系的长轴距 轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免 费的市区接送服务。看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐 更好的待 遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。 飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时 了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。我们看到一个空乘面红耳 赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。这个时候机长的广播响了，说由于有 客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重