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客户服务规范 （试行） 2003 年 11 月 目录 前言 第一章 客户服务理念 第二章 客户服务规范 第一节 客户服务承诺 第二节 客户服务中心（营业厅）服务规范 第三节 客户服务语言规范 第四节 上门服务行为规范 第五节 客户服务人员职业道德规范 第三章 客户服务制度 第一节 客户服务中心 “首问责任制 ” 第二节 抄表管理制度 第三节 气费催缴管理制度 第四节 培训和持证上岗制度 第五节 电话回访管理制度 第六节 用户投诉管理制度 第四章 客户服务业务流程 第一节 报装流程 第二节 改管流程 第三节 置换点火流程 第四节 抄表收费流程 第五节 维修抢修流程 第六节 投诉处理流程 第五章 客户服务相关应用表格、附件 表一 用户资料登记表（存档用） 表二 点火卡 表三 用气证 表四 抄表任务单 表五 燃气收费通知单 表六 抄表卡（存档用） 表七 台帐（营业厅、来电受理记录） 表八 业务受理单 表九 入户安全检查卡 表十 隐患整改通知单 表十一 （工业、商业用户）安全检查卡 表十二 改管、安装热水器申请单 表十三 售后服务收费标准 表十四 回访记录单 表十五 投诉处理单 附件一 供用气合同 附件二 燃气抄表通知单 附件三 燃气欠费催缴通知单 附件四 申办委托代缴燃气费通知单 附件五 燃气封表停气通知单 附件六 委托代交燃气费协议 附件七 换表补气通知单 附件八 （工业、商业用户）安全操作规程及注意事项 附件九 （工业、商业用户）安全员职责 附件十 安然燃气服务指南 附件十一 致安然燃气用户地一封信 附件十二 点火员须知 附件十三 燃气热水器地种类 附件十四 如何正确安装燃气热水器 附件十五 如何正确使用燃气热水器 附件十六 如何正确使用燃气灶（炉）具 附件十七 如何选购燃气器具 附件十八 节约使用燃气地方法 注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》 前言 在激烈地市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要地资源，服务成为提高企业竞争优势地一 个重要组成部分 . 安然燃气深知：客户地保有量是一个服务企业兴衰地晴雨表，企业生存和发展地必由之路是为客 户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准地服务，创造有企业特色地 服务文化 . “创造客户价值