学习酒店管理心得体会范文.pdfVIP

现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验， 提高自己的工作能力。接下来就跟着 的脚步一起去看一下学习酒店管理心得体会吧。 青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店， 5 年 1 月 1 日开业， 7 年 12 月被国家旅游局评为四星级饭店， 2 xx 年 12 月升为五星级饭店。 建筑面积 4.6 万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房 35 套，餐位近 个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过 5 %。 出发之前，我带着两个问题： 1. 海景酒店的惊喜 +感动服务是否常态化 ? 2. 海景的内部管理机制怎么样 ?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化 ? 答案一：海景的体质 ( 感动 ) 服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。 事例 1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人 ( 行 李员 ) 登记行李要送的房呼号、 专人 ( 宾客关系 ) 引领到客房、 专人 ( 引导员 ) 指引电梯、 服务员 送上毛巾、茶水、介绍房间……。 事例 2：入住当晚， 22： 一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条： “亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有…… 作用，……” 。 事例 3 ：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用 餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的 999 感冒药，没有收费。 事例 4 ：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能 否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。 1 来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。 事例 6 ：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服 务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十 分惊奇 ! 海景人说： “海景没有‘金钥匙’ ，但是我们个个都是金钥匙” 事例 4 ：23： 当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务 员的留言条： “尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………” 事例 7 ：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中 餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头 ( 有解释 ) ，专用火笼果。 事例 ：晚上 23 ： 致电客房部 6 ：4 叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了， 一看时间 6： ，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说： “我本来要求 6 ：4 分叫醒， 6： 就叫醒了” 。黄经理说： “是领队安排 6： 叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名 AM找到我说：先生，听说您本来 6：4 叫醒的， 6： 被叫醒了，怎么回事 ?…… 5 分钟后在 我即将离开酒店时， AM两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。 感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。 答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的 一 企业文化是海景的魂 海景人认为：成功 =好的理念 +好的机制 +好的团队 +不断创新 任何人来应聘， 先谈文化。 你能接受顾客永远是对的吗 ?不太认同。 那对不起， 你不适合 在我们这里上班。 一个特别的部门：企化部 三流的企业人管人 ; 二流的企业制度管人 ;