售后服务部总经理.pdfVIP

职位说明书 职位编号: 职位名称： 售后服务中心总经理 编写日期： 2002/11/15 所属部门： 三联家电 配送总公司 编写部门： 直接行政上级： 配送总公司总经理 直接业务上级： 济南家电商场总经理 ※售后服务中心副总经理 直接行政下级： 直接业务下级： 各维修网点经理 ※售后服务中心各部门经理 工作目的： 为三联家电和客户提供快捷、高效、满意的售后服务，打造服务品牌，创造经济效益和社会效益， 逐步向社会化、网络化、规范化的售后服务商发展 职责 1. 制定售后服务发展规划。 1）建立售后服务信息化平台。 ※以流程为主的信息化方案 2）以顾客为中心，设置工作流程。 ※业务流程重组方案 工作 任务 ※售后服务规划方案 3）建立社会化的售后服务网络。 产出 ※服务品牌的维护、宣传、 4）服务品牌的维护、宣传、发展。 发展规划 职责2. 建立合纵联横的连锁维修体系 1）联合并规范现有维修体系。 2）合纵上游（供应商）与下游（社会维修力量）的资源 ※直营、特许网络店 。 工作 任务 ※维修合同、协议 产出 3）对售后网络的培训、支持、管理。 ※培训方案、管理手册。 职责 3. 全面负责售后服务中心的管理。 1）组织机构的优化设置。 2）对员工聘用、调配、薪酬、工作绩效的考评。 ※管理规章制度 3）经营计划、财务核算等工作管理。 工作 ※员工培训、工作绩效及 薪 任务 4）员工培训计划 产出 酬管理办法 ※信息报表 5）为销售提供有关的决策信息 6）处理顾客投诉 职责4. 全面负责售后服务的安装、旧家电、培训学校等服务与经营工作。 1）负责安装服务与经营工作 2）负责培训学校工作 工作 ※经营指标 任务 3）负责旧家电服务与经营工作 产出 ※管理制度