cda在客服操作录像质检系统中的应用解决方案介绍20150608.pptVIP

* 离线卡片资料修改：未通话期间修改业务 首呼解决率舞弊： * * CDA在客服操作录像质检系统中的应用 解决方案介绍 2015.06 i-search Software Co., Ltd 目录 CONTENTS 1 2 3 痛点分析 [1] 竞争分析 [2] 价值及应用案例 [3] 痛点分析 [2] 质检的趋势需求 只听质检 边听边看质检（可视化质检） 可视化质检顾名思义，是在听的同时，扩展看的手段，保证质检的全面化和服务过程的直观性 录屏 操作日志 语音 需求痛点 如何才能利用语音及在线客服记录资源为呼叫中心服务呢？ 如何提升客户服务的满意度呢？ 如何才能发现服务中潜在的问题呢？ 质检数据没有覆盖到客服业务操作怎么办？ 如何减少质检人员的岗位工作量？ 如何在考核中体现 服务的差异化 ？ 竞争情况 [2] 相似产品竞争分析 以色列软件－ObserveIT 初创企业 2013年2000万美元融资 关注用户行为监控 关注用户操作录像 目前未进入国内市场 金融、制造业拥有800家客户 有竞争更有机会 艺赛旗软件－CDA 独特的录像处理及存储 独特的文本化捕获机制 专注云计算 云桌面应用 专利技术，不易超越 大数据平台支撑，无限扩充、超大容量支持 本地化落地的能力强，更容易理解国内用户需求 VS 客服质检录屏类似竞争 只提供屏幕录像，无文本捕捉 录像策略及机制比较原始，占用存储空间极大，占用传输带宽高 国外厂商，项目落地难，无法按照质检要求定制开发，无法与质检系统集成 主要做质检系统，录屏只是其中一个功能模块，并不专业提供可视化质检 覆盖行业单一，价格昂贵 价值及应用案例 [3] 操作画面及内容分析可为客服质检做什么 方案优势 上海移动客服合规及质检 部署方式 该项目在华为云桌面中部署了两台艺赛旗操作文本化审计服务器，实现负载均衡，外挂 NAS 存储。 客户收益 交行太平洋卡中心可视化质检案例 交行卡中心可视化质检收益 建行在业务分析方面的特别关注点 实现对服务效率类监控点的系统自动质检 自动质检在金融保险行业应用，以服务效率自动质检和服务合规性自动质检为例，如图所示。 通过录屏分析在某保险电销分析的应用 账单分期电话营销成功规律分析 电话营销，成功的录屏分别有什么特征？ 多维度的数据分析，可针对指定的年龄层、时间、地区加强业务推销，提高业务办理成功率 客户年龄交叉 时间维度交叉 地区交叉 通过分析成功办理业务的客户，年龄在40-50最多 时间的同时分析显示，明显在周一、周四、周五的成功率更加高 外呼成功率较大的地区集中在安徽、河南 丰富的数据源抓取，提供数据基础 录屏分析在通话过程分析的应用-根源分析 多维度快速对安全问题进行根源分析 某电商互联网客服录屏质检的应用 全过程录屏 多聊天工具支持 客服与客户信息截取 聊天内容按会话聚合 录屏分析在通话过程分析的应用-故障定位 略过笨重的log检查，也无需等待下一次问题出现，直接从用户视角体验真实的情况 立即确定问题根源 偶然存在性能问题？长期存在性能问题？还是不存在性能问题？ 性能问题的存在 回答这个问题会让你真正接近问题和解决方法 谁在做什么 定位性能问题的原因 管理效益 可以立即关注关键任务并实时监控和抽查 实时回放 附 产品简介 客户端1 数据展现 数据检索 录像播放 文本摘要 数据索引 智能报表 实时监控 报表分析引擎 数据整合 接口转发 告警分析引擎 敏感信息提取 录屏重组 KPI分析引擎 IE性能分析 客户端2 客户端… 数据采集 Agent2 Agent1 终端 Agent… 敏感告警 dashboard 敏感数据模糊化 AgentN 客户端N 存储 AD NOSQL 数据分析 CDA系统功能架构 CRM 工单 权限管理 第三方系统 CDA部署示意图 普通桌面终端亦可部署 核心功能 日志捕捉 解决录像不可搜索、告警的问题 基于日志快速定位录像 支持多种主流应用日志获取：如浏览器、运维工具等 支持旁路抓包作为日志补充 大数据分析 敏感数据泄漏分析 合规报表 质量提升分析 海量数据搜索 实时告警 图形录像和还原 真实直观，易于理解 虚拟世界的摄像机 特别优化，超低存储空间 支持旁路抓包实现网页还原 * * * 离线卡片资料修改：未通话期间修改业务 首呼解决率舞弊： * *