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第六讲 电话沟通技巧 1.引言?2.接听和拨打电话的基本技巧?3.转达电话的技巧?4.应对特殊事件的技巧 .精品课件. * 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 .精品课件. * 接听和拨打电话的基本技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话态度友好 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 .精品课件. * 接听电话的程序 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 .精品课件. * 拨打电话的程序 按重要程序整理谈话内容并纪录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 .精品课件. * 转接电话的技巧 关键字句是否听清楚 慎重选择理由 .精品课件. * 如何应对突发事件 由于电话的原因听不清楚 对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？ 接到打错了的电话 这是××公司，你找哪儿？ 遇到自己不知道的事 关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。 接到顾客的索赔电话 谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。 .精品