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电话座席员绩效考核细则 辖区业绩任务指标考核： ( 标准分 100 分) 项目 标准 1、辖区的销售量完成率 得分＝实际完成量 / 个人计划任务量× 80 2 、重点品牌销量完成率 得分＝实际完成量 / 个人计划任务量× 20 工作目标指标及工作过程考核： ( 一至五项仅统计扣分 ) 项目 标准 1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作 ( 20 分 ) ◎定单采集前要做好工作准备。 ◎按线路客户进行订单采集，未经部门领导批准不得随意更改，不得跨线路进行订单采集，工作要认真，不能有漏访错访。 ◎不得私自更换访销线路，未部门领导经批准不得请人代访。 ◎录入客户订购数量、品种要准确无误，结束前要与客户核对订单品名、数量、总金额、银行余额等信息，确保采集过程准确无误。 ◎把握每户访销时间，在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。 ◎记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单，并将名单汇报给班长。 ◎认真填写每天工作日志，如实反映当天工作情况。 一、按流程完成电话订货业 2、为客户提供优质的订单采集服务 ( 20 分 ) 务，提供优质订货服务 ◎语言规范、吐字清晰、语气亲切、音量适中、节奏明快，使用“你好、请问、对不起、谢谢 ”等文明用语。 （该项最多扣 40 分） ◎热情待客，态度和蔼。遇到客户的不文明语言或责难，要沉着、冷静，不能顶撞客户。 ◎平等待客，公正访销，不得厚此薄彼，感情用事。 ◎了解，熟悉客户的基础信息和销量、销售结果等信息。 3、通过语音回放或其它方式发现有服务态度不好的，每次扣 1.5 分 因主观原因随意更改线路客户的每发现一次扣 1，漏访错访客户的每次每户扣 1.5 分 采集订单时，发现有访错、访漏卷烟品种现象的，每次扣 1.5 分 不按业务流程完成订货业务的每次扣 1.5 分。 上班时间有上网、玩游戏、闲聊等行为的每次扣 1 分 受到客户投诉经核实的每次扣 5 分 二、品牌宣传培育，提高卷 1、及时传递新产品、缺货预警、替代产品的信息，对客户应作必要简洁的新品推荐，有目的性和针对性的引导品牌上柜。 (10 分 ) 烟市场占有率及产品组合 2、严格执行产品投放和调控计划，维护公司利益和计划的严肃性。 （10 分） 宽度 3、◎没有按规定对客户进行品种推荐和及时宣传的每次每户扣 0.5 分 （该项最多扣 20 分） ◎对规定投放或限制调控投放的品种不按规定进行投放的每次每户扣 0.5 分 1、访销过程中从客户处收集市场变化信息，了解市场销售动态卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈。 按时提交工作计划总结、有市场分析报告等。 （5