物业公司提升业主的满意度教学课件.pptx

1 如何提升业主的满意度 2 CONTENTS 目录 01 如何理解客户满意 02 影响客户满意的因素 03 如何提升客户满意度 3 01 如何理解客户满意度 4 标准中的术语: 业主满意 ：业主对物业要求已被满足程度的感受 注1：业主抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明业主很满意。 注2：即使规定的要求符合业主的愿望并得到满足，也不一定确保业主很满意。 如何理解客户满意度 5 如何理解客户满意度—对业主的认知 B 业主是给我们发工资的人。 C 业主是企业生存和发展基础。 D 业主是企业获胜的重要资源。 E 业主的争夺才是市场竞争的实质。 A 业主是把需求和利润带到我们面前的人。 F 让业主满意是企业的职责。 对业主的认知 6 如何理解客户满意度-与客户满意度相关的术语 1 6 2 4 5 3 客户 满意 质 量 一组固有特质，满足要求的 程度如：物业服务标准 要 求 明示的、隐含的或必须履行的 需求或期望（服务合同） 等 级 对功能、用途相同产品（服务） 或体系做的不同质量要求的分类 或分级。 业主对物业要求已被满足程度 的感受 客户满意 组织能力 组织、体系或过程实现产品（服务）并使其满足要求的能力 个人能力 经证实的应用知识及技能本领 7 如何理解客户满意度—客户满意程度公式 客户的满意程度= 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值） 客户的满意程度 即客户对服务质量的评价, 就取决于客户的实际感受与客 户期望感受的相对关系。 客户在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价就是客户的一种实际感受。 客户在接受服务之前，有一种“我可 以得到对方提供的某种水平的服务的期待，这种“事先期待”就是客户的预先期望值。 客户的实际感受 客户的期望感受（值） 8 提升客户满意程度的渠道之一： 客户的满意程度 = 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值） 如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道 假设客户实际感 受是相对稳定的 应该尽量降低客户的预先期望。 9 提升客户满意程度的渠道之二： 客户的满意程度 = 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值） 如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道 尽量提升顾客的 实际感受 假设客户实际感 受是相对稳定的 10 如何理解客户满意度—创造满意的服务 客 户 满 意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与 他们对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度： 客户满意程度的度量。 11 02 影响客户满意度因素 12 影响客户满意度因素 认可度高 认可度低 存在程度高 存在程度低 反响因素 期望因素 无差异因素 魅力因素 必备因素 13 影响客户满意度因素—基础服务是核心 01 02 物业的基础服务是什么 基础服务的内容 安防服务、工程管理、环境管理、 客服管家...... 基础服务的意义 有好的基础管理服务，才会有客户的持续满意，才会有较高的收费率和盈利状况。 当基础管理服务工作都没有做好的时候，客户满意度的保持和提升又从何谈起！皮之不存，毛将焉附！ 14 影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉 15 03 如何提升客户的满意度 16 为业主提供优质的服务 物业与业主的关系 您是如何理解这三者之间的关系？ 物业公司 业主 开发商 17 物业管理是一个服务的过程: 物业管理成功的要诀：以服务代替管理 关于物业管理 业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。 18 产品 服务 期望 满意度 客户抱怨 客户忠诚 感 知 感 知 总体评价 重复购买 产品或服务 投诉或放弃 19 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及 业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度。 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 优质服务在工作中的体现 20 ☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。 在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？ 21 ☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容