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《酒店高管成长阶梯》 北京商业干部管理学院 王梁 讲师简介 人力资源和社会保障部《酒店管理岗位技能培训》项目负责人 中华全国供销合作总社教育学会酒店管理委员会秘书长，兼星河楼宾馆公关部经理 北京商业管理干部学院 副研究员 中企资盛咨询有限公司副总经理 工信部电信服务类职业培训项目特聘专家 培训酒店企业：唐山饭店、杭州凯豪大酒店、萧山半岛酒店、徐州政府接待办所属酒店等酒店 授课内容 职业道德和商务礼仪 酒店管理与督导 酒店管理基础工作 管理技巧 酒店培训与指导 职 业 道 德 和 礼 仪 职业道德 职业及其特点 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。 思考：在物质匮乏年代存在服务吗？ 酒店职业道德表现 1)热爱本职工作。 主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。 2)文化修养和语言表达能力。 基础是讲普通话。 善于使用礼貌用语。 有比较广的阅历。 举例 举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。 举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。 举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。 举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。 酒店礼仪 道德和礼仪的关系 道德和礼仪互为表里关系 道德是做人之要求，礼仪是做人之做法； 您给别人的印象是什么？？？ 您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？ 行为举止 － 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 行为举止 － 表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。 行为举止 － 站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 行为举止 － 站姿 行为举止 － 坐姿 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 行为举止 － 坐姿 行为举止 － 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动 行为举止 － 走姿 行为举止 － 行走 员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人 行为举止 － 谈姿 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人 行为举止 － 谈姿 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视