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（公共关系）企业危机公 共关系管理操作化 但作为一个企业，中国移动通信公司并没有一纸公告了事， 而是充分考虑到模拟用户的利益，抓住机会，建立与消费者 亲和的关系。在这一过程中，中国移动千方百计为客户提供 更好的功能服务，使用户生活工作更方便，努力做到一对一 服务，树立市场亲和形象。 中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。并召开全国模 拟退网工作会议，组建领导小组、办公室，设投诉电话、热 线电话，认真协调相互关系。与此同时采取了一系列措施： 免入网费，免 CIM 卡费，免费手机，免费呼叫转移延长半年（从 转网经验看，三个月的时间已够），免费一年提示号码转移； 做了大量技术工作来设置专有号段，保持模拟手机号码的后 四位不变，转入数字网后 0.2 元/分本地通话费不变；各省子 公司根据具体情形出台相关补偿措施，对特殊用户可个别协 商；退网后选择运营商完全尊重客户的选择，不附加任何条 件，等等。为了此次闭网中国移动通信公司要付出相当大的 代价：给予 250 万用户一定的补偿，不是一个小数目，模拟 设备的淘汰的损失、扩容数字网容纳转网用户的投资将是更 大的一笔数目。 中国移动通信公司实施模拟闭网，虽然是充分授权，代表政 府行使维护公众利益，但作为一个企业，努力建立一个和消 费者亲和的关系，充分尊重消费者的利益，塑造了良好的市 场形象，并培养了自己的市场竞争力。 由上述两例可以发现，由于复杂多变的社会环境和市场环境， 现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对 这类问题，便成为企业面临的现实问题。 伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的 应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。笔者以为，危 机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一，而其操 作化更是现实课题。 一、从危机处理到危机管理 企业的信誉是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过 程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅 解和信任。针对危机管理的目标和特点，一个完整的危机管 理方案应遵循以下原则： 1 、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，把危机 管理工作做到危机实际到来之前，为企业应付危机做好组织、 人员、措施上的准备。这是危机公关的基础，有了充分的预 防准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施危 机公共关系，做好危机沟通工作。 2 、快速反应原则。危机都是突发性的，而且会很快传播到社 会上去引起新闻媒介和公众的关注。因此，企业须迅速研究 对策作出反应，减少危机的损失，使公众了解危机真相和企 业采取的各项措施，争取公众同情。保证信息渠道顺畅并对 各类信息作出敏锐正确的反应是快速反应原则的基础；高效 率和连续工作是做到快速反应不可缺少的条件。 3 、真诚坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚、坦率的态度。英国著名危机管理专家里杰斯 特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引 起更大的怀疑。真诚坦率的前提是企业能全面准确、公正客 观地了解事件真相并纠正不当行为。 4 、人道主义原则。危机处理中应首先考虑公众利益，因为现 代市场竞争中，企业的利益越来越与公众利益联系在一起。 而且，危机在不少情况下会带来生命财产的损失，舆论界对 造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲 染。因此企业要给公众足够的信息，使其获知企业是有同情 心、对公众负责、有社会责任感的。 5 、有的放矢原则。危机事件有不同类型和性质，其影响的公 众、面临的环境各有不同，因此危机管理应针对不同危机及 环境特点，或者特定危机各阶段不同目标，确定重点工作、 目标公众等，务必使提出的解决措施和处理程序有较强针对 性和适应性，取得实效。 6 、善始善终原则。危机局势得到基本控制并不意味着危机已 经过去，企业还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、 设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失， 做出一系列的补救工作。严格说危机管理没有终结，因为一 次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。 二、从处理为主到以预防为主 预防胜于救治，这是历经危机灭顶之灾后企业来之不易的启 示。只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只 有充分预防才能在危机处理过程中从容应对，因此，危机管 理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关 事前管理，防患于未然。 危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查与危机预测， 制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面： 1 、建立危机预防小组 负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至 少一