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投诉处理技巧;课程概要;精品资料;
你怎么称呼老师?
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你是否会认为老师的教学方法需要改进?
你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式?
教师的教鞭
“不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我笨,没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早……”;正确认识投诉;2020/11/29;2020/11/29;2020/11/29;
☆客户希望他们的问题能得到重视
☆能得到相关人员的热情接待
☆能获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题
得到圆满的解决
☆犯错误的人受到惩罚
☆澄清问题使其不再发生
☆希望得到补偿或赔偿;蝴蝶效应;投诉中的蝴蝶效应;重新认识客户投诉;传统的观念;投诉处理原则;处理投诉的方法;处理投诉的方法;处理投诉的方法;先关注“人”,后关注“事”!;处理客户投诉步骤1 ;处理客户投诉步骤2;
促使客户理智,不要逼迫客户成疯子; 探询客户希望解决的方法,可让用户参与解决方案,但方案不宜多,提出两个方案让用户选择解决:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气消减,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。; 在结束和用户的通话前,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有,就多谢对方提出的问题。;;处理客户投诉步骤7; 最后,当然应该学到改进的方法,以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦,是机会 。; 小心语言地雷
总是、从不——这种情况我们从来没有发生过。
必须、应该——你必须再等三天。
不、不能、不会——我们不能帮你免费维修。
规定、原则——我们也只能按规定来办。
;道歉的技巧 ; 道歉的技巧; 道歉的技巧; 道歉的技巧;说“不”的三明治技巧;心态问题方面:
厌烦、害怕、厌恶、逃避
技能问题方面:
1、缺少政策和业务知识,答复漏洞百出;
2、急于打发客户,承诺自己做不到的事;
3、急于为自己开脱;
4、过分强调对己有利的条款,引发新不满;
5、可以一次解决??反而造成客户升级投诉 。;处理客户投诉的几种不当方式;对待客户的原则;话术;话术;客户投诉处置中的沟通技巧;投诉处理中的沟通技巧;抱怨:期望未达到; 客服人员“霸(八)气”歌;谢谢!
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