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工作程序及主要内容描述 P PAGE 7 工作程序及主要内容描述 业主/住户服务需求及投诉跟进程序 接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。 记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在“接听人”一栏上签字。 安排业主/住户的服务需求或投诉： 记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在“安排人”一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单；属于清洁部和园艺部职责，发手写单；由监控室保安员发送到相应部门；发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。 如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的“业主/住户维修工作申请单”上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。 跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》“回复”栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。 回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写《回访记录》，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。 工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写《管理部工作交接表》。如交接时，接收人不在，则转交人在“转交人“栏内签字。 维修、清洁、园艺服务收费程序 维修服务收费程序 免费维修：对于住户家中的小项维修，如无需更换零配件，只出两个以内人工的原则上是免费，具本事宜可参照《维修服务报价单》或和保养部联系，确定是否收费。如果属于地产公司付费的维修工作，如维修金额不超过RMB50.00，且无材料费发生，也一律免费片是。如果确认为免费，则物业主管在发电脑单或手写单时，必须在单上的相应位置注明免费。当工作完成后，保养部自行将此单存档，如果无法确认是否免费，则在单上注明“如果收费，请先报价”，将付费一栏空出，待工作完成后，确定为免费，则由工作用笔填上，或按原单号重新发单注明免费 地产付费：有2种维修工作的范围属于地产付费：一是房屋的业主是发展商；二是房屋尚未过保修期且房屋内设备非住户人为损坏，如果确定为地产付费，则主管在电脑单或手写单中的收费一栏填上“地产付费”。当工作完成后，保养部交超级类单子集中送给物业管理公司总工程师统一审核，审核无误后，将单子送往地产公司，向地产公司收费。 物业付费：物业付费的主要范围包括对园区内公共设施的维修、保养以及物业公司内各部门办公设备的维修保养，如果确定为物业付费，则主管在电脑单或手写单中的收费一栏填写“物业付费”，当工作完成后，保养部将此类单子，自行存档。 住户（自住业主/租户）及空房业主承担维修费用的收费程序：住户（自住业主/租户）及空房业主承担维修费用的收费程序以下采用程序图的方式来表述（程序图共4页，另付程序图说明1页）。 不论自住业主、有租户的业主、空房的业主或租户，如果有维修欠款，且付款信誉不佳，则原则上所有维修工作须先付款再安排，如业主或租户强烈要求先维修再付款，各主管须先向经理或上级领导请示并获得同意后方可安排维修工作。 各主管每月须向经理交呈一份维修报价收费汇总表，列明上月该主管发出的所有牵涉到费用的维修工作具体情况：维修日期、付费方式、付款情况等。 清洁、园艺服务收费程序 管理部接到