仪容仪表及礼仪规范[001].docVIP

礼节礼仪培训 一、培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼仪礼貌意识”。 二、培训教程 （1）仪容仪表 （2）微笑礼仪 （3）站姿规范 （4）行姿规范 （5）蹲、坐礼仪 （6）鞠躬礼仪 （7）手、臂式礼仪 （8）言谈举止 2.1仪容仪表 2.1.1发型 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐；不留长发、大鬓角；前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳；不蓄胡须；不得染怪发。 女员工：保持清洁并梳理整齐；前面不过眉毛，后面不过肩；按规定发型梳发、束发或盘发；如用发网、头花或发夹，应为黑色，不得佩戴花俏的头饰、发绳；不得染烫怪发型。 2.1.2个人卫生 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲。经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上不能有汗味。保持口气清新，牙齿洁白无杂物。上班前避免气味浓烈的食品。 忌吃葱、蒜等辛味食品。饭前便后要洗手。应随时保持面部清洁。眼角不可有异物。凭个人特点喜好，用淡雅香水。 2.1.3化妆 女员工应保持淡雅清妆（粉底、眉、眼影、口红），不得浓妆艳抹，养成饭后补妆的习惯。 2.1.4个人着装，佩戴饰物 员工在当班时不得佩带戒指（婚戒除外）、手链、手镯、耳环（垂挂式）、 别花、纪念章等饰物。服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒店徽章。扣子无脱落；衣裤无开线、破损。工作鞋应保持清洁光亮。 男员工袜子为黑色。系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。 女员工着黑色或肉色连裤袜，不得有挑丝、破损。 2.2微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 卡耐基说:笑是人类的特权，微笑是人类的宝贵财富，是自信的标志，是礼貌的象征。 研讨：露几颗牙齿？ 2.2.1 如何微笑？ 注视对方，“两米八齿”原则：对方进入2米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习) 2.3站姿 2.3.1 正确的站姿 女性:交叉式 男性:后背式 抬头、目视前方、 抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、 挺胸直腰、肩平、 收腹、双手自然 收腹、双手合起 交叉于小腹前 放在背后 ，双脚 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型 分开，比肩略窄 2.3.2修体第一课（练习） 找一处墙壁，双脚并拢站好，将头，肩膀，臀部，小腿，脚跟与墙壁紧贴，每日坚持20－30分钟，可塑造修长美腿，保持优雅体态。 2.4.行姿礼仪 2.4.1基本规范 上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线 2.4.2不良行姿 ×方向不定，忽左忽右 ×横冲直撞 ×抢道先行 ×阻挡道路 ×蹦蹦跳跳 ×奔来跑去 ×制造噪音 ×身体过分摇摆 ×身体僵硬，步履缓慢 ×双手插于衣服口袋 ×双手反剪于身后 ד内”“外”八字 2.4.3 服务过程中的行姿 陪同引导：＊应走在客人左前方的2、3步处；＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；＊与客人的步伐保持一致；＊要注意引导提醒客人 上下楼梯：＊右上右下，步伐轻缓；＊陪同客人时，上楼时后行，下楼时先行；＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 进出电梯：＊进出电梯前应扶住电梯门，请客人先行；＊进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞；＊进入电梯后， 尽量靠里站；＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹 与客人反向：＊放慢步伐； 距离客人2m处，目视客人，