客户满意服务技巧 .pptxVIP

客户满意服务技巧;生理需要;交易过程图;消费者购买心理及行为分析;顾客满意方程式：事先期望——事后获得 ;不要轻易许诺;顾客让渡价值的组成;通信质量类（产品价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）手机接通率 （2）手机掉话率 （3）话音质量 （4）覆盖范围 （5）接续时延 （6）接通后无话音 企业形象类（形象、人员价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）企业为客户提供咨询、培训 （2）手机、业务使用方法的宣传 （3）服务人员态度（4）服务人员仪表举止 （5）营业厅环境 （6）企业走访客户 企业服务广度深度类（服务价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）投诉处理质量（2）话费清单详细程度 （3）用户可选资费方式（4）手机维修质量 （5）提供增值业务种类多少;顾客不满意度调查——分析、综合、解释、推断;多问几个为什么;顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我看不见你们的销售人员 访员：你为什么需要见我们的销售人员呢 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢你向你赠送一个使