汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册(精).docxVIP

一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标 一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 KPI设定 项目指标值说明 月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力 计划表 2.5 月 （月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次 *100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每 年4-6次 配合一汽轿车活动配合新车销售 10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級 100%18个月內维修工全体通过二級 30%维修工年资二年至三年三級 20%维修工年 资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需 求项次营收4万/人月 月总营收/直接人员数 修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时 间25%以上（月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营 收达成率 95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数 30%以內 应收帐款未收金额/应收帐款金额 2.5万/人月月总营收/总人数 形象力 管理力 市场力 经营力 生产 力投诉率配件供应率技术力 技术 级服务力 教育训练5S CSI接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂 率应收帐款未收率工厂生产力 服务营收评核内容 损益率客单价 季节性活动（特色市场占有率返工率返修率 案例分析（ 在一个拥有千万人的大城市，你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业，并在 该行业中具有一定的影响。目前，该中心的维修业务量居于本市第二名，但与第一名 差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。该中心 的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中心效益平平。 该厂目前保有台数3000台，共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持 人员计15人，各项杂支如：水、电、电话、折旧摊提等在过去 1年 计150万元，人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员, 过去1年的零件营业收入有500万元，平均库存量120万元;在业务部门，有一个业务 经理,4个业务接待，一个索赔员；在车间里有修理工18个，过去1年从工单上统计出 的收费工时计30000小时，每小时收费100元，每天修理工会有0.5小时左右工具、 设备的保养，在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。 请计算下列数据： ?净利 ?稼动率 ?客单价 ?直接人员生产力（（修护、营收 ?工位周转率 ?配件周转率与配件库存月数 ?市场穿透率 ?工厂生产力 案例分析（二 三个月前，发财汽车维修中心成为了 XX特约售后服务中心，并根据要求对厂房、 设施进行了大的改造，设备总投资350万元人民币，分成5年折旧摊提。改造后，共有 20个修车位及15个停车位。面貌焕然一新，员工士气高涨。为了使中心顺利动作， 还预留了 120万流动资金。预计今年销售新车1500台，工作天数300天，每天工作8 小时。 站长顾先生42岁,获得过机械专业的高级学位。现还兼任维修站计算机管理与 财务经理，顾先生已接受了 XX的技术培训学习，并正准备参加全部的XX管理培训课 程。顾先生身体健康、干劲十足。目前，他与其爱人已有两个小孩了。 业务部经理李先生现年50岁。汽修行业经验丰富、成熟干练。其对人事皆已 看淡，几乎没有可使其激动的事。李先生有两个女儿。均已结婚。其妻子今已退休 在家，现在经营着一家自己开的小杂货店。 零部件经理李先生，现年30岁,具有很强的上进心以及出色推销员的素质。尽管 年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验。李先生希望扩大零部件的销售 额并使其销售业绩名列本市第一。李先生至今单身未娶。 谢先生被任命为车间主管并兼任质检，以试图促进高级电喷车辆维修业务的发 展。谢先生今年40岁，在修理高级进口车方面富有经验，在本市的汽修界已很有名 气。车间既有工作多年的老员工，也有刚参加工作的青年人，老员工虽然技术过硬，经 验丰富却缺乏上进心及工作热情，且在技术上十分保守。青年人员有工作热情，渴望 学习新技术，但极不成熟。 请各组依目标设定原则，制定今年年度目标。 案例研讨（三 张厂长是公司最近晋升的厂长，对任何事情都非常积极。在一次的公司年会中 总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点，每个厂须能做到200万业绩, 同时获利要比去年增长20%。当然顾客满意指标以 J.D. POWER而言,服务满意度需进入前五名。 张厂长由于刚接手，对一些相关指标的关联并不是很熟，同仁对他也是冷眼旁观， 因此他觉得有些惶恐。以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据，其它数据他就不 是很清楚。 1.目前营业额160万/月，钣喷营业额占25% 2.