联通欠费催缴业务项目实施方案.pdfVIP

联通欠费催缴业务项目实施方案 （一）实施方案 整体业务流程 委案 专人建档 录入系统 业务部分配 数据 首次电催 案件检 阅分析 电催有联 无联 信息访查申 承诺缴费 谈判无效 请外访 谈判跟进 协商缴费 外访跟进 协商跟进 律师函协催 结清归档 无效退件 结清归档 无联退件 （二）业务流程介绍 1. 接收建档 由专人负责接收联通公司委托数据 , 建档录入系统， 根据数据类别 ( 委托批次、 欠费金额、 逾期时间 ) 统计报表 , 由业务部制订工作计划 , 分配数据。 2. 电催管理和流程控制 ①、设置监听岗、 QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。 ②、置有中央录音系统， 以记录电话催收人员的全部电话， 催收员要记录任何一个行动 细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。 ③、所有流程形成代码数据， 管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排， 而且 分析工作人员的成本绩效。 ④、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。 3. 案件检阅与分析验证 通过司法协催渠道对电催客户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、 民政、房产等） 2 日内将新增信息反馈至业务部。 4. 申请外访 根据电催工作情况提出外访申请 , 由业务部组织进行案件分析， 审批后并制订外访工作计 划。 ①、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告，由 QC质控岗专职负责。 ②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。 ③、所有数据保存 6 个月以作监督及证据。 ④、收集到的欠费人任何变化均向联通公司提供，贵公司有权检查所有流程。 ⑤、以 2 人小组形式外访，携带录音机、相机。 ⑥、外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据， 尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口 与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突； 5. 绩效检索 数据员每周进行欠费缴费统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间 , 及时调整催收作业方式 , 协调处理重点，疑难客户的催收方案。 外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。 具体工作职能 ; 1、制定工作计划 , 分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2 、数据资料分析、