电子商务与快递服务电子商务服务质量知识点：电子商务服务质量教学PPT.pptxVIP

主讲教师：丛萍 快递运营管理专业 教学资源库 电子商务与快递服务 2 知识点 电子商务服务质量 电子商务服务质量 3 图形 完成情况 工作不足 明年计划 工作概述 制 2 3 1 4 一、案例导入： 林氏木业O2O体验馆将助力双十一 / 电子商务服务质量 4 图形 完成情况 工作不足 明年计划 工作概述 制 4 3 2 1 一、案例导入： 宜家：电商大浪下不死的秘籍 / 电子商务服务质量 5 2 1 4 3 一、案例导入： 任务内容 列举与现实生活相关的案例 各小组针对上面的任务进行讨论 各小组派代表上台展示成果 请同学们针对B2B、B2C、C2C举例 任务要求 学生讨论 学生展示 电子商务服务质量 6 二、知识点讲解： 1.电子商务服务质量的构成要素： （1）客户服务质量 （2）在线信息系统质量 （3）服务组合质量 1 2 3 4 电子商务服务质量 7 二、知识点讲解： 2.客户服务质量：主要包含八要素，即 （1）可靠性 （2）响应性 （3）个性化或定制化 （4）客户信任 （5）应急性 （6）协同沟通 （7）交互性 （8）服务能力 2 1 3 4 电子商务服务质量 8 二、知识点讲解： 3.在线信息系统质量：主要包括四个要素 （1）易用性 （2）可接触性或便利性 （3）安全或隐私 （4）界面设计 4.服务组合质量 3 1 2 4 电子商务服务质量 9 三、小结： 基础知识： 电子商务服务质量 电子商务服务质量 10 四、作业： 依据电子商务服务质量构成要素， 选一个要素寻找电子商务企业案例。 电子商务服务质量 11 谢谢聆听 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION