学习情境十一呼叫中心的数据管理讲解.pptVIP

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十一 呼叫中心的数据管理 ? 认识呼叫中心相关的 KPI 指标； ? 清楚数据分析的步骤和整个过程的实施； ? 理解呼叫中心数据管理的重要性； ? 了解呼叫中心 CUIKA 原则。 ? 教学设备准备：多媒体教室 ? 教学组织形式：将学生分成 4~8 人一小组，以小组学习为主 ? 课时安排： 4 时 学习情境十一 呼叫中心数据管理 项目一 认识呼叫中心的数据 一、呼叫中心数据 呼叫中心是一个每天和大量的数据打交道的地方，从人力资源到成本 控制，从现场管理，业务流程到运营维护等等，每个模块中都有大量的数 据分析点。 数据分析是有组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过 程。这一过程是质量管理体系的支持过程。数据分析的目的就是把隐没在 一大批看来杂乱无意的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研 究对象的内在规律。在使用中，数据分析可帮助我们做出判断，以便采取 适当的行动。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强 大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化