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服务营销 朱 捷 * 南科院经管系 * 教师: 朱捷 office：市场营销教研室(8-321) email:zhujie3457@163.com 你呢？简单的介绍一下你自己吧。 课程名称：服务营销 服务？ 营销？ 一、课程介绍 Why What Who Where How * 南化院经管系 * WHY:为什么学？ 服务经济时代的到来 + 社会需要多样性人才 服务经济时代的到来 服务业的发展 服务业在国民经济中的主导地位已越来越突出。在高收入国家里，大约2/3的国内生产总值来自服务业。在中等收入国家里，这个比例也占约1/2。 美国服务业增加值占GDP的比重提高到66．8%； 日本服务业占CDP的比重达到64．4％； 英国服务业增加值占GDP的比重也在70％左右。 随着未来服务业在发展中国家产业规模的扩大，全球服务业增加值占GDP的比重还将继续提升 1980—2000年间，世界服务贸易额增长了近400％，年均增长率为7.1％，而同期货物贸易额增长不到300％，年均增长仅为5％。 随着服务业在国民经济中主导地位的确立，在未来的国际贸易中，以提供服务为主的对外贸易不仅将以高于货物贸易的速度决速发展着，而且交易金额也有望超越货物贸易，成为主要的外贸形式。 有哪些服务行业？ 行业 举例 医疗保健服务 如医院、诊所、保健组织和医生所提供的服务 食宿、交通与旅游服务 如旅馆、饭店、航空公司和旅行社所提供的服务 金融服务 银行、保险公司和经纪人所提供的服务 专业服务 如会计服务、法律咨询服务与房地产开发、广告、房屋装饰、工程设计、建筑、顾问等。 体育、艺术与娱乐服务 赛车、篮球比赛、足球比赛与奥林匹克运动会等属体育服务；芭蕾、歌剧与戏剧等属艺术类服务；摇滚音乐会等属娱乐类服务。 渠道、物流与租赁服务 零售、批发、特许经营与销售代理等属渠道服务；轮船运输属物流服务；服装租赁、汽车租赁及重型设备租赁等属租赁服务。 教育与研究服务 中小学、职业学校、学院、大学与员工培训属教育类服务；管理信息服务；研究机构、信息服务与图书馆属研究服务。 远程通讯服务 收音机、电视、电报、电话、卫星、计算机网络与国际互联网等。 个人及维修服务 工作介绍、美发、健身房、殡仪及家政服务，属个人服务；汽车修理、水管维修及草坪维护属维修服务。 政府、准政府与非营利服务 煤气公司，电力，供水，消防，警察等。属准政府服务；宗教服务、慈善服务、纪念馆和俱乐部等，属非营利服务。 What:What can we learn in our lessons? Items Concepts 服务营销的基本概念 Sense of Marketing 服务营销学的思维 服务营销的基本原理 Basic Junior Senior Principle of Marketing Who:Who plays the main role in study? Theoretical guidance 理论指导 Practical guidance 实践指导 Main Role Where:Where we will learn our lessons? Lecture: 30 Units; Lab: 15 Units 4411 * 南化院经管系 * HOW:怎么学？ 授课方式： 课堂授课+项目学习+实训练习 考核要求：考查 课堂表现：30% 课内作业：30% 考试： 40% Three of you should prepare a speech about “a marketing story” before the class. How:How can we learn our lessons? STUCTURE: 课程结构 服 务 营 销 模块1 第一章 服务营销概述 第二章 服务消费行为 模块2 第三章 服务营销战略STP 服 务 营 销 模块3 第四章 服务产品策略 第五章 服务定价策略 第六章 服务分销 第七章 服务促销 第八章 服务有形展示 第九章 服务过程 第十章 服务人员 * 南化院经管系 * 二、分组——成立营销团队 公司成立：在营销1521班成立一家名为“赢商服务集团公司”，该集团下属企业涉猎多种服务行业。 角色定位：教师是该集团的营销总监，同时又是市场营销方面的咨询师，学生的职业定位是赢商服务集团公司不同下属企业的营销部经理和营销人员。 成立营销团队：把全班分成6个服务行业（每个行业6-7名成员），各营销部推选1名经理，其他为营销业务人员。 确定营销产品：每组分别经为营餐饮、教