索赔类投诉作业指导书.docx

文件编号 版 本 号 1.0 版 金地集团上海公司程序文件 生效日期 2008.6.19 索赔类投诉作业指导书 修改状态 修 订 情 况 修改人 修改日期 I II III IV 起草 林晞 职务 客户经理 日期 2008.5.12 核对 陈洋 职务 客户中心经理 日期 2008.5.23 审核 宋涛 职务 副总经理 日期 2008.6.30 签发 赵汉忠 职务 总经理 日期 2008.6.19 索赔类投诉作业指导书 目 录 1 目的 2 2 适用范围 2 3 物业公司工作介入时间节点及内容 2 4 谈判工作基本操守： 2 5 谈判注意事项： 3 6 谈判基本原则： 3 6.1 不予赔偿的内容： 3 6.2 管理处可确定的赔偿内容及案例： 3 6.3 补助标准参考： 4 6.4 需与公司协商的赔偿内容及案例： 4 7 岗位述职： 4 8 典型或突发情况 7 8.1 业主要求在维修前进行赔偿谈判 7 8.2 业主群体到访 7 8.3 业主情绪激动或有过激肢体行为 8 8.4 业主要求领导接见 8 9 相关费用支取方式 8 10 附件： 9 1 目的 1.1 保证物业系统处理赔偿类投诉问题，有明确清晰的依据和规范； 1.2 快速、准确、规范的处理客户投诉， 确保客户的投诉和服务请求得到高效的处理； 提高服务质量，加强客户关系； 1.3 为物业公司相关工作提供具有实际操作意义的指导文件和统一规范。 2 适用范围 本流程适用于金地集团上海物业系统及旗下城市公司物业系统。 3 物业公司工作介入时间节点及内容 3.1 入伙 6 个月内： 3.1.1 管理处客户主管协助项目中心负责人进行谈判配合工作； 3.1.2 在此期间，管理处经理原则上不参与投诉费用的谈判； 3.2 入伙 6 个月后： 3.2.1 管理处客户主管、工程主管及管理处经理负责谈判及协调资源； 3.2.2 管理处无法解决的投诉由地产客户经理介入处理； 4 谈判工作基本操守： 物业工作人员为公司面向业主的第一线员工，其意识、行为代表公司形象： ? 工作时间按照公司要求统一着装； ? 业主来访，需起立迎接； ? 工作时间手机必须开机； ? 工作时间或在办公场所内严禁嘻笑打闹； ? 维护公司形象为己任，不得在业主面前发表对公司不满的言论； ? 首问责任制：强烈的客户意识，任何岗位接到业主投诉后，需第一时间协助解决 或联络相关责任人解决，并向前台备案，严禁做出：“这不是我的管的事情”、“你 自己找管理处（地产）解决吧”或“这是×部门（×公司）的责任，我解决不了” 等否定或推卸责任性质的回答； ? 对不确定的内容，严禁私自承诺业主； 5 谈判注意事项： ? 与业主协商过程有礼有节； ? 记录客户对问题的表述，不做肯定或否定回答； ? 不随意承诺业主； ? 不接待群诉业主； ? 尊重事实依据，准确收集现场数据、照片及工程人员判断结论； ? 依据事实数据及公司赔偿原则确认赔偿额度，对不确定的内容明确告知业主，协调结果后予以答复； ? 严禁在非标准或公司法务口未确认的函件或协议上签字； ? 严禁交业主未经公司法务审核的文字资料，尽可能避免文字资料流传业主； 6 谈判基本原则： 6.1 ? 原则上不考虑间接损失赔偿； ? 完成维修前业主的索赔要求； ? 公司不支持对精神损失、误工费等难以估算的损失进行赔偿； ? 维修义务范围外的经济赔偿； ? 小区内车辆人为损坏、失窃或车内物品失窃； 6.2 ? 造成业主可估算的实际损失； ? 维修造成业主无法居住，可根据业主家庭实际情况给予住宿补助； ? 由公司或施工单位原因造成业主实际损失，并可直接估算； ? 业主存在实际困难，如怀孕、高龄或重病，可根据业主家庭实际情况酌情； ? 与项目中心协调，确认由公司承担完全责任； ? 由物业公司原因造成业主实际损失，并可直接估算； 6.3 ? 住宿补助（现金或等值物品）： 总额＝每户×300 元×维修天数 ? 渗漏造成家具、家电损毁，凭购买发票全额赔偿； ? 因小区公共设施问题造成业主被动性伤害，凭医疗发票，报销总额30%； ? 因小区公共设施问题造成业主主动性伤害，凭医疗发票全额赔偿； ? 其余典型案例详见个案OA 处理方案； 6.4 ? 公司原因造成业主严重损失，但难以估算； ? 公司不完全责任，造成业主实际损失； ? 业主强烈要求，责任及损失难以估算； ? 历史原因、或因资料缺失、部门流转造成责任难以界定； ? 需协调项目中心外多个地产公司职能部门； ? 群诉及可能发生大规模群诉情况； ? 与项目中心协调，公司设计施工存在缺陷； 7 岗位述职： 7.1 管理处经理： ? 职责： ? 维护客户满意度前提下有效控制赔偿额度； ? 确定 2000 元范围内现金或等值补偿； ? 处理客户主管升级投诉； ? 协调物业与