汽车维修工作服务方案.pdfVIP

汽车维修工作服务方案 1、汽车维修工作流程 2 、相关服务业务流程 2 、1 接待服务 （1） 接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 （2） 迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 （3） 环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 （4 ） 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车 辆故障的描述。 （5） 故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）