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Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT 公务员面试应急处理 应急处理 答题要点 突发事件：按事情的轻重缓急来顺序解决，首先要保持镇定、冷静（有矛盾时避免矛盾激化） 1、生命第一位，有人员伤亡立即拨打120等急救电话，告知对方现场情况，希望对方尽快赶往救援，召集现场有医务常识的人对伤员进行简单救治。 2、疏散人群，控制局面，安抚情绪，避免出现二次伤害。 3、个人：尽量疏散人群，拨打相关部门电话，保护好现场，配合相关部门调查取证等， 相关负责人：汇报领导，做好现场维稳工作，了解原因，有矛盾的在自己职责范围内先调解矛盾，事情重大的要向媒体解释澄清，表示歉意。事后追究有关责任，总结经验教训，防止今后类似事情发生。 群众上访：（重点） 1、热情接待：一杯热茶，一张笑脸，一声问候，要真诚热情。 2、耐心倾听：认真听取意见和建议，对群众的问题进行记录，判断该如何解决或以备事后上报给领导、相关部门。 3、尽其所能：本人能力范围内尽量帮助解决，解决不了的进行解释，然后帮助其向其他有关部门反映诉求。对于群众的合理诉求要解答到位