护理投诉的分析及处理技巧__修改.pptxVIP

护理投诉; 概 念;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;概念; 二、引发投诉的原因;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;引发投诉的原因;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;引发投诉的原因;;;;;;;;;三、投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;换气： 怒气冲动──气定神闲 换地点：公众场所──舒适房间 换面容：目瞪口呆──眼神凝视 换心态：无奈责怪──体谅困扰 换位置：事不关己──易地而处;换角色：尊贵角色──亲善角色 换语调：教导指点──温和语言 换语言：对质挑衅──找寻共识 换方式：诚惶诚恐──乐于协助 换人： 坚持到底──转介上司;冷静∕适当呼吸 舒适的房间 语气缓和 请对方慢慢表达 聆听∕了解对方真正需要;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;1、微笑 2、逃避∕不理解∕怠慢 3、太早反应 4、冷静些∕你不该 5、你立即离开，否则请保安或报警;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;●不好意思，刚才可能因……令你不满，请原谅 ●我因有其他工作……你是否仍有疑问 ●我会……请你……或者……可以…… ●原来你是这样，怪不得你那么愤怒 ●你的要求是……让我想办法协助 ●多谢你向我表达 ●请你慢慢说出主要问题在哪里;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;●爱心多一点 ●脑筋活一点 ●耳朵灵一点 ●眼神多一点 ●嘴巴甜一点 ●语言轻一点 ●笑容多一点 ●责备少一点 ●器量大一点 ●赞扬多一点;●员工支持 ●治疗 ●假期 ●调动工作部门及赔偿 ●法律援助 ●保险赔偿 ●值班安排 ●事件记录及调查 ●检讨及改善;心理咨询 鼓励表达 同理心 接受对方情绪 共同承担责任 支持及协助 必要时作适当转介;沟通好榜样 理解被投诉者的感受 培训及辅导 公平处理投诉 共同承责任 检讨及改善 公开表扬被赞赏者;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing;;;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing; 二、引发投诉的原因;引发投诉的原因;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;;换气： 怒气冲动──气定神闲 换地点：公众场所──舒适房间 换面容：目瞪口呆──眼神凝视 换心态：无奈责怪──体谅困扰 换位置：事不关己──易地而处;Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing